总第５５７期 管理观察 ２Ｏｌ４年ｉ０月 第３Ｏ期 Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ＯｂＳｅｒｖｅｒ 下旬出版 管理咨询企业顾客满意度测评模型构建研究 邵宏，袁小明，沈火林 （江苏省邮电规划设计院有限责任公司，江苏 南京２１ ００１９） ， 摘要：本文在研究国内外典型顾客满意度测评模型的基础上，结合管理咨询业实际情况，构建了管 理咨询企业顾客满意度测评模型，为管理咨询企业提升顾客满意度提供了新的思路。 关键词：管理咨询 满意度测评模型指标体系 管理咨询起源于ｌ９世纪后期的英、美，至今已形成 满意指数模型ＳＣＳＢ，包含５个结构变量：顾客期望、感 系统而独立的行业。我国的管理咨询业起步比较晚，主 知绩效、顾客满意度、顾客抱怨及顾客忠诚。原因变量 要以欧美及日本等国家的管理咨询理论、方法及经验为 为顾客期望和感知绩效，目标变量是作为整个模型核心 发展基础，经过从改革开放至今３０多年的发展，实现了 变量的顾客满意度，结果变量是顾客抱怨和顾客忠诚， 从官办管理咨询到现代管理咨询的跨越，形成了颇具中 同时模型的实箭线代表６个关系 引。 国特色的管理咨询体系ｕ Ｊ。随着国内管理咨询业的蓬勃 发展，国内咨询企业数量增长迅速，同行竞争加剧。同时， 顾客对管理咨询服务提出了更高的要求，使得现代管理 咨询企业面ｌ临诸多挑战。 本文通过分析研究国内外顾客满意度测评模型，结 合我国管理咨询业实际发展情况，探索了管理咨询服务 中影响顾客满意度的相关因素，构建了管理咨询企业客 图１瑞典顾客满意度测评模型 户满意度测评模型，使管理咨询企业能准确把握客户需 满一 （２）美国顾客满意度模型（ＡＣＳＩ） 求，提升顾客满意度，以提高企业竞争力。 美国于１９９４年构建了顾客满意度指数计量经济模型 ＡＣＳＩ，ＡＣＳＩ基于瑞典ＳＣＳＢ进行了改进，是当前具备最完 １．国内外顾客满意度模型对比研究 整体系、最好应用效果的顾客满意度评测模型之一＿３Ｊ。 １．ｉ顾客满意理论国内外发展现状 ＡＣＳＩ模型认为顾客满意度的影响因素不仅包括感知绩效 顾客满意研究起源于２０世纪７０年代，早期的研究 和顾客期望，还包括质量和价格，因此ＡＣＳＩ结合美国具 大量吸收了社会学、心理学方面的理论，现在大部分也 体国情，添加了一个新的结构变量：顾客价值。从而， 仍以认知理论作为理论基础。国内外众多学者对顾客满 ＡＣＳＩ包括了６个结构变量和９个关系ＨＪ。 意进行了大量研究和实践论证，有效地推动了顾客满意 理论的发展，使其形成了科学、系统的理论。 １．２国内外满意度模型对比分析 此后，许多国家都纷纷开启了顾客满意度模型的研 究工作，取得了不菲的成果。下文将主要介绍４个典型 的顾客满意度模型： （１）瑞典顾客满意度模型（ＳＣＳＢ） 瑞典于１９８９年构建了世界上第一个国家层面的顾客 图２美国顾客满意度测评模型 作者简介：邵宏（１９６７一），女，江苏常州人，１９８９年毕业于北京邮电学院计算机系，获计算机及应用学士学位，荷兰赫尔 辛基大学ＥＭＢＡ。现为江苏省邮电规划设计院有限责任公司党委书记、副总经理，高级经济师，研究方向为电信咨询、企业战略 规划、电信业务发展策略研究等。 袁小明（１９７６一），男，江西赣州人，江苏省邮电规划设计院有限责任公司，高级工程师，注册咨询工程师（投资）。 沈火林（１９７２一），男，安徽安庆人，江苏省邮电规划设计院有限责任公司，咨询总监。 ・７３ 企业管理 （３）欧洲顾客满意度模型（ＥＣＳＩ） 欧盟于１９９９年也成功研制了欧 洲顾客满意度指数ＥＣＳＩ。ＥＣＳＩ综合 了ＳＣＳＢ和ＡＣＳＩ的基本框架与部分核 心思想，同时考虑服务业的特殊性， 新增结构变量企业形象。ＥＣＳＩ认为 顾客抱怨应该是顾客满意度的影响 因素，而不是结果因素，因此把这个结构变量做了删减， 由此，ＥＣＳＩ模型共有６个结构变量：顾客期望、感知绩效、 图５管理咨询企业顾客满意度测评模型 厂 髓ＴＬ ～满一昭Ｔ 本模型是针对管理咨询企业的特点，添加了管理咨 顾客价值、顾客满意度、企业形象与顾客忠诚 。 图３欧洲顾客满意度测评模型 （４）中国顾客满意指标测评基本模型（ＣＣＳＩ）囤 中国２Ｏ世纪８０年代末开始引入了顾客评价，大量 学者在相关领域进行了卓有成效的研究。清华大学吸收 瑞典ＳＣＳＢ、美国ＡＣＳＩ和欧洲ＥＣＳＩ等模型的结构和特点， 提出符合中国国情的顾客满意度指数模型ＣＣＳＩ，见图４。 模型由６个结构变量组成，分别为：品牌形象、感 知质量、预知价值、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚。 同样以品牌形象、感知质量、预知价值和感知价值作为 原因变量，顾客满意度为目标变量，顾客忠诚为结果变量。 ＣＣＳＩ与国外模型主要有两点区别：用品牌形象替换企业 形象，将顾客预期改为预期质量。 ｌ感知质量『一一一１一…一—————— ——————————— ————，一Ｊ Ｉ一一一］ ＩＩ ± 一！ ！！—— ｌ 预知价值 ｉ－－－－ｌ 感知价值 ｝—— 顾客满意度 —．Ｈ 顾客忠诚 １ ｌＩ—］ 一 ｝ Ｉ——＿ Ｉｆ一一｝ 一——。。 Ｉ品牌形象 ＬＩ ｌ一Ｊ ＩＬ ～～…～… 图４中国顾客满意度测评模型 ２．管理咨询企业顾客满意度测评模型构建 管理咨询企业是提供智力服务的机构，顾客的满意度 直接影响着公司的发展，有效的顾客满意度测评对公司发 现自身服务质量问题尤其重要。为有效提升管理咨询服务 的质量，加强顾客满意度管理，本文在对清华提出的中国 顾客满意度测评模型进行改进的基础上，提出了适用于管 理咨询企业的顾客满意度测评模型（详见图５）。 询服务中较为重要的互动沟通和企业效益作为结构变量， 两者分别作为前提变量和结果变量。 （１）互动沟通 互动沟通是指顾客和管理咨询企业之间关于咨询服 务项目的沟通交流情况。有效的沟通交流，有助于顾客 对咨询企业的服务产生合理的预期、期望满意度和质量 感知，同时咨询企业也能对顾客的需求和预期形成系统 的了解，从而做出更好的服务，进一步推进顾客满意的 实现。若是缺乏沟通，顾客对咨询企业了解不全面，可 能产生盲目的预期，直接影响满意程度，若是咨询企业 不全面了解顾客需求，则可能做出许多无用功，耗时耗 力却无法满足顾客需求，影响了整体的顾客满意度。咨 询企业直接服务客户，双方缺乏沟通必然影响整体服务 满意度。因此，在面向管理咨询企业构建改进型的顾客 满意度测评模型时，不能忽视互动沟通这一重要因素。 （２）企业效益 企业效益是指管理咨询企业通过为顾客提供管理咨 询服务，获得的企业经济效益和社会效益。管理咨询企 业提供服务，首先是为了获取直接经济效益一利润，持 续利润收入，是维持企业良好运行的基础；其次则是获 取社会效益，也称外部问接经济效益，社会效益是指管 理咨询服务实施后为社会所作的贡献，包括：合理利用 资源、提供就业机会、环境友好、示范效应、提供培训， 促进人才进步等，社会效益并不直接影响企业运营，但 是通过口碑效应间接影响企业效益。 测评顾客满意度水平，了解顾客对企业服务质量的 评价情况，是为了有效发现顾客对企业所提供服务的不 满之处，让企业发现问题并解决问题，从而提升服务质量， 总结起来这一系列活动都是为了提升企业管理，更好地 进行企业运营，从而实现企业效益。反过来看，企业效 益会影响顾客满意度测评模型中另一个结构变量一品牌 形象，一方面，企业经济效益良好，会进一步关注品牌 形象，诸如企业知名度、企业信誉等的塑造；另一方面， 企业社会效益良好直接推动良好品牌形象的形成。因此， 把企业效益引入顾客满意度测评模型中，形成一个闭环 企业管理 结构的顾客满意度测评模型，使顾客满意度获得更系统 地测评，有效发挥模型的作用。 ３．总结和展望 本文深入研究了顾客满意度模型，通过对各国经典 的客户满意度模型进行对比分析，结合我国管理咨询业 的实际发展环境，对我国已有管理咨询企业顾客满意度 模型进行了完善，为管理咨询企业进行管理诊断和服务 改进提供了一定的参考手段。 本文对管理咨询企业顾客满意度测评模型进行了构 新模型一共包括９个结构变量和１４个关系，模型基 于清华大学构建的中国顾客满意度测评模型，新增两个 结构变量：互动沟通和企业效益。新模型认为互动沟通 过程可影响顾客期望值和顾客感知值，顾客忠诚度则能 影响企业效益，企业效益进一步影响品牌形象，从而影 响企业顾客满意度，这样一个闭环结构的顾客满意度测 评模型体现了企业咨询服务表现情况的过程和结果两个 建，下一步的研究方向是：运用层次分析法确定测评指 方面，以及过程和结果的互相影响作用，有利于较为精 标体系的指标权重，结合具体管理咨询企业进行调研和 确地确定顾客满意度测评效果，发现管理咨询企业咨询 服务存在的问题，为及时解决问题，实现管理咨询企业 的整体提升提供了新的思路。 （３）数据处理方法建议 实证分析，希望通过实证分析验证新模型的实际功效， 为管理咨询企业提供一个评价顾客满意度的新工具。 参考文献： ［１］刘宏伟、齐二石．管理咨询企业顾客满意关键因素的识别和 管理咨询企业顾客满意度测评是一个复杂的系统， 衡量顾客满意与否由众多相互关联的测评指标共同作用 鉴定［Ｊ］．科学学与科学技术管理，２０１０．０７：１５４－１５７． 【２】李春利．顾客满意度指数测评研究，硕士学位论文，内 蒙古工业大学硕士学位，２ ００５ ［３］简彩云．顾客满意度指数测评模型比较与借鉴，商业时 代理论，２ ００５，（１１） 决定。在测评过程中，不同指标的作用程度各有差异， 造成了不同指标占有不同权重。确定权重的方法主要有 三种：第一，定性分析方法专家咨询法（德尔菲法）； 第二，主成分分析的定量数据统计方法；第三，定性与 定量相结合的层次分析法。由于管理咨询过程中顾客对 ［４］张新安、田澎、张列平．顾客满意度测评模型［Ｊ］．系统 工程理论方法应用，２００２，１１（３）：２４８－２５２． 服务的感知受主观因素影响较大，因此建议采取定性与 定量相结合的层次分析法作为模型数据处理方法。 ［５］刘宏伟．基于模糊综合评价的管理咨询企业顾客满意度 研究［Ｄ］，博士学位论文，天津大学博士学位，２ ００９． （上接第７２页） 表２作业量分配表 耗费的 待分配 成本动 成本动因 作业量 标准变动成本 资源 成本 因量 羊毛衫 羊绒衫 羊毛衫 羊绒衫 羊毛衫 羊绒衫 包装辅料 ３９６０３７．２３ 产品数量 ３０００ ２００００ ２３７６２２．３４ １５８４１４．８９ ７．９２ ７．９２ 电费 ７０６９５．９６ 机器工时 ３００６００ １８０３６０ ４４２８４．９７ ２６５１０．９９ １．４７ １．３３ 水费 ３８６２．６９ 机器工时 ３Ｏ０６００ １８０３６０ ２４１４．１８ １１４８．５１ Ｏ．Ｏ８ ０．Ｏ６ 折Ｉ１３ ２１４６９７．５７ 作业成本法与变动成本法的综合运 用在加强企业内部管理方面起到了重要 作用，为使其发挥重大作用，还应与完 全成本法相结合，建立完善的成本核算 体系，从而设计出一套适应市场经济发 展要求的成本核算方法，更好的为企业 内部管理者和外部投资者服务。 职工薪酬 ４１７２１２．Ｏ０ 这部分是固定制造费用，不需要进行分配直接计入期间费用 其他 １８４２，９７ 加工费 ９５４７０６．８４ 产品数量 ３００００ ２００００ ５７２８２４．１０ ３８１８８２．７４ １９．１０ ｌ９．１Ｏ 参考文献： ［１］昊少武，陈鲁宁，司徒淑君．变动成本法应用新模式一一与作 ４．新型成本核算方法实施的局限性及展望 当然，工作量大，实施成本高，成本动因难以确定等 局限性，导致新型成本核算方法不能广泛的用于实际的成 业成本法相结合进行成本控制［Ｊ］．财会通讯，２０１２，（８）． ［２］余秀丽．比较分析完全成本法、变动成本法与作业成本 法［Ｊ］．中国乡镇企业会计，２Ｏ１２，（８）． ［３】张薇．浅谈变动成本法和作业成本法的应用研究［Ｊ】．财 本核算中。所以，不断培养成本会计复合型人才成为成本 会计的主要发展趋势。首先，需要提高复合型成本会计人 才的自身素质，掌握企业的生产工艺并具有成本会计基本 知识。此外，还要简化新型成本核算流程，使之与传统会 计核算方法相比既精确，又能广泛使用于各个企业。 经界（学术版），２ Ｏ１ ０，（５）． ［４］鲁务顺．作业成本法及其在我国制造企业应用的可行性 研究［Ｄ］．江苏大学，２００５． ［５］党晓峰．作业成本法在绍兴中小纺织企业的应用一一以Ｋ 织造厂为例［Ｊ］．财会月刊，２Ｏ１１，（２ ３）． ７５・