优质护理服务在我院门急诊的体现

发表时间：2012-03-14T10:01:48.183Z 来源：《中外健康文摘》2011年第46期供稿 作者： 钟浩[导读] 开展优质护理服务旨在规范护理行为，改善护理服务，提高护理质量，和谐护患关系。

钟浩（宜都市中医院急诊科 湖北宜都 443000）

【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2011）46-0335-01

2010年全国护理工作会议提出，自2010年开始，通过开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题，以“患者满意、社会满意、满意”为目标的“优质护理服务示范工程”[1]。我院积极响应卫生部及省卫生厅的号召，在全院开展优质护理服务活动，我科作为参与活动科室之一，在岗位职责、工作流程、排班方式、应急演练、护理质量管理等方面进行了积极的探索和实践。现报道如下。 1 一般资料

我院是一所二级优秀中医医院，门急诊有护理人员18人，转科护士3人，均为女性。年龄19—51岁，平均年龄27.85岁。职称:主管护师6名，护师4名，护士8名，其他3名。学历:本科5名，大专10名，中专3名。 2 具体措施

2.1 合理利用人力资源，实行弹性排班

实行两班制排班模式，尽量减少次数，即8:00—18：00为白班，18：00—次日8:00为夜班。白班每班9—11名护士上班，其中护士长1名，儿科、外科、皮肤科、五官科、放射科各一名护士，其余人员负责急诊留观、急诊抢救、门诊注射输液、出诊等工作。夜班2名护士上班，其中1名负责出诊。排班时充分考虑资历、能力上的合理搭配。 2.2 明确岗位职责，优化工作流程

通过科内全体护士会议集中讨论并制订各班岗位职责以及各岗位工作质量标准，优化原有工作流程。各岗位护士严格按照工作质量标准认真履行岗位职责、落实交制度。对患者提供全程、连续、无缝隙的满意护理[2]。其中，儿科护士负责小儿推拿、中药贴敷、小儿雾化等特色治疗；外科护士负责换药、清创缝合的准备及配合等;皮肤科护士负责中药涂药、熏洗、穴位注射等特色治疗；五官科护士负责听力测试、术前检查的准备与配合、专科治疗等；放射科护士负责介入治疗的术前准备与配合等；急诊科护士负责急诊留观、急诊抢救、门诊注射、输液、出诊等工作；各相关科室护士负责各科的院感控制与监测工作；门急诊设院感质控员1名、护理质控员1名（兼职），全面负责门急诊各科的医院感染控制和护理质量控制检查工作。 2.3 深化人性化管理

2.3.1 设立咨询台、导医岗：咨询台设护士1名，为患者提供咨询、就医指导等；导医岗由全院青年志愿者轮流值班，为患者提供导医、陪检等服务。

2.3.2 建立陪检、护送住院制度：对急诊病人的检查、收入院过程中，我们安排有1名护士携带急救箱、氧气枕全程陪护，以应对患者的病情变化，避免不良事件的发生，极大地降低了医疗风险。同时，增强了患者的安全感，让他时刻能感受到护士就在身边，从而和谐了护患关系。

2.3.3 对门诊输液病人，提供24小时平诊服务和节假日平诊服务，并免费提供水杯和开水，努力改善输液室的环境。 2.4 加强护士技能培训、考核

2.4.1 培训内容：分层级制订培训计划和内容，主要包括制度职责、工作流程、基础护理操作、中医护理操作、各种急救仪器的使用、心肺复苏等。

2.4.2 方法：安排主管护师及护士长讲课，每月一次业务学习，转科护士每周培训1次。主管护师每季度考核1次，护师及以下人员每月考核1次。成绩计入个人档案并与质量考核、评先评优挂钩。

2.5 制订急诊应急预案并组织演练：制订急诊及突发事件应急预案，每月组织1次应急演练，认真做好演练记录，熟记应急程序，从而提高应急能力。

2.6 优质护理服务质量控制

2.6.1 制订各岗位考核标准，内容包括制度职责落实情况、劳动纪律、各班工作完成情况、应急处理以及急救药械的管理等。采用现场查看和询问患者、查看记录等方式进行检查，发现问题，及时处理，并制定整改措施，体现持续质量改进。

2.6.2 落实护理奖惩措施：制订科室护理工作奖惩细则并落实，本着奖励为主、处罚为辅的原则，帮助护理人员改正不足，不断完善工作。

3 小结

开展优质护理服务旨在规范护理行为，改善护理服务，提高护理质量，和谐护患关系[3]。我科通过开展该项活动，制定了以上切实可行的措施，极大地提高了护理人员的素质，提高了患者对护理工作的满意度，有效控制了护理不良事件的发生，降低了护患纠纷，提高了护理工作质量。为今后进一步深化优质护理服务，促进医院稳定、持续、健康、协调发展奠定了一定的基础。参 考 文 献

[1]卫生部.关于印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知[S].卫办医政发[2010] 13号.

[2]杨会，赵红莉，宋亚华，等.消化内科开展优质护理服务的做法与效果[J].护理管理杂志，201111（6）：418-419. [3]郭燕红.卫生部加强临床护理相关文件的背景介绍及解读[J].中国护理管理，2010，10（3）9-10.