树立服务理念 细化医院管理 打造农民医院

经验交流Ｊｉｎｇｙａｎｊｉａｏｌｉｕ　《中国医院管理》第２８卷第７魏（总第３２４期）２００８年７号　树立服务理念　细化医院管理　打造农民医院　王明库①　关键词　服务理念医院管理农民医院　中图分类号　Ｒ１９７．３　文献标识码　Ｂ　文章编号　１００１—５３２９（２００８）０７—００６０—０２　我院地处黑龙江省二江平原中南部．所在地的人口只有　２抓人才。提高服务素质　２万多人．四周都是农田，在这种地域条件下．医院的生存、　医院采用４条途径培养人才。　（１）送出去学　医院坚持　发展都受到了很大的。经过多年的思考和实践．我院把　每年送学科带头人到北京、上海等知名医院进修深造．先后　“为农民服务．让农村人享受到与城里人一样的医疗服务．让　培养５０余名　他们学成后引进和开展新技术５０余项　科主　农民少花钱看好病”作为医院发展的方向和追求　在这个原　任每２年派出参观学习１次：副主任每３年学习１次．主治　则的指导下．经过全体员工的努力．近年来医院有了很大的　医生每５年学习１次　（２１请进来教　医院主动与３０多家　发展。　名牌医院建立了合作关系．聘请国内知名专家１００多人次来　目前．医院有医用房面积４万ｍ　，编制床位５ｌ０张．开　院示教．开展疑难重症诊治和高难度手术１００多次，累计培　放床位８００张．卫生专业技术人员５０３人：设有３７个临床科　训医护人员４　８００人次。（３）走出去引。几年来，院长亲自　室，是一所集预防、保健、医疗、康复为一体的综合性医院．　带领人事科的同志到省内各医学院校宣传医院和吸引人才的　承担着垦区内外近８０万人口的医疗、预防、保健丁作　２００７　ｌ０项优惠．并通过为贫　大学生蛰付学费的方法吸引人　年医院总收入９　９０３．１２万元．总资产达１．５６亿元，各项指　才　几年来，医院共引进研究牛、本科生１０８人，为医院可　标再创历史新高，日平均门诊量达５００多人．出院病人数、　持续发展奠定了坚实基础　（４）岗ｌ：再教育　一方面鼓励在　手术例数、床位使用率３项指标均居黑龙江垦区第一　职人员进行学历培训教育．对脱产、半脱产学习的发给基本　１抓质量。提升医疗服务　工资．　另一方面院内组织培训，强化基本知识和技能训练，　首先．我院按照黑龙江省卫生厅要求建立了由院长负责　以技术“比武”、病历书写知识问答比赛、新技术研讨、学术　的医疗护理质量管理、病案质量管理、临床药事管理、血液　交流为载体．推进素质教育健康发展．促进了医院全员素质　管理４个委员会和医院感染管理、医疗质量检查小组２个常　的提高　设组织，并制定了“三讨论”、　“ｔ三项记录”、“ｆ六点查　３抓理念．改善服务态度　房”、医患沟通和重大于术审批制等ｌ０项制度。其次．按照　坚持“以病人为中心”的服务理念．针对医院服务对象的　病案书写规范要求细化了１７项检查考核标准．并专门抽调　特殊性．做到服务手段的科学性、服务形式的规范性、服务环境　了２名医师负责病案质量检查和监督　对每一份病案都进行　的时效性，将以人为本的思想落实到医院的各项工作中…。　质量评估．并按照标准逐项打分．评出甲、乙、丙３个等　（１）从提高全员服务质量和管理理念人手．组织全院各　级．对丙级病案不仅要处罚５０元，还要纳入绩效工资分配　科室、班组学习卫生部、卫生厅和总局卫生局下发的医院管　考核之中　业务副院长每月２１日或２２日带领由内科、外科　理年活动的各种文件．制定“全程优质服务”活动方案　通　等主任医师、副主任医师９人组成的医疗质量小组对全院医　过学习．使全体员工提高了服务意识．改善了服务态度，工　疗质量检查１次，对制度执行、诊断治疗和质量管理进行全　作中一切以病人为中心，进行规范的医疗服务活动　面检查考核．将检查出来的问题、扣分情况用书面形式下发　（２）在伞院开展“建设诚信医院和创建和谐科室”活动，　到科室和个人．并在每月２８日召开的医疗质量情况反馈大　创建和谐科室活动从医生与病人之间、护士与病人之间、护　会上进行通报　对医疗护理工作连续２次被评为最差的员工　士与护士之间、医生与护士之间、科室与科室之间、科室与　停止工作１周　由于采取了严格管理考核等措施．全院病案　院领导之间等１０个方面展开　护理部开展护士上岗仪表“五　质量普遍提高，基本上杜绝＝ｒ乙级以下病案。除落实《病历　不准”和护理服务“五个零”活动——护患之间“零距离”、　书写标准》中规定的各种制度外．我们还制定了１０项制度：　护理服务“零缺陷”、各项治疗“零风险”、患者心理“零负　责任主治医师制度：ｌ６：００点查房制度；医患沟通制度：贵　担”、护理工作“零投诉”．．同时，规范护士仪表、着装、坐　重药品签字制度：业务学习制度：罩危患者报告制度：重危　姿、站姿和规范服务用语　对各科室医务人员接待不同病人　患者抢救奖励制度：科研奖励制度；周五、周亡讨论制　时所使用的语言都进行了具体的规定　度：奖罚制度，这些制度的制定为规范操作、规范服务、规　（３）制定入院前沟通、入院时沟通、住院期间沟通、出　范管理打下了坚实的基础　为了严格质量管理．院长、业务　院时沟通等详细沟通措施　入院时向患者发放医患沟通协议　院长、医务科、护理部不定期下科窄检查，强化“ｊ基、三　书．让病人对医疗护理工作进行全程监督．使病人和医生在　严”训练和医疗法规学习．强化责仟意识，使医疗质量稳步　治疗期间建立起和谐融洽的医患关系　提高　４抓规范．校正服务行为　①黑龙江省农　总局红兴降分局中心医院黑龙江友谊　Ｉ５５８１１　（１）医务人员统一着装．后勤各班组按照工作种类分别　６０　Ｃｈｉｎｅｓｅ　Ｈｏｓｐｉｔａｌ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　Ｖｏｌ　２８　Ｎｏ　７（ＳＵＭ　Ｎｏ　３２４）Ｊｕｌ　２００８　维普资讯 http://www.cqvip.com 树立服务理念细化医院管理打造农民医院——王明库　《中国医院管理》第２８卷第７期（总第３２４期）２００８年７月　着装，佩带胸牌，使用文明用语，规范服务。　到病人明白、满意为止。　（２）制定窗口服务人员行为规范。药剂科、电梯班、住院　（７）开通亲情小广播。利用床边配置的呼叫器，每周２　处、被服科等窗口单位有统一规范的手势、微笑和服务用语。　次播放护理常识、康复知识、疾病防治等。半年时间，共开　（３）规定了医务人员和服务人的禁语及禁止行为。如电　通小广播３８０余次　梯工在电梯间工作时不准手叉腰．不准把手插在裤袋里。　（８）抓好各种培训。为提高医疗、护理人员的服务水平，　５抓流程．细化服务环节　聘请了专家来我院传授医患沟通技巧．进行礼仪培训。　（１）门诊部实行无假日门诊．节假日期间所有诊室及辅　（９）开展义诊和患者回访活动。我院从方便农村患者的角　助检查午间无休息制，全方位开诊，解决了边远农场、农村　度出发．开展了送医下场服务基层主题活动　组织了由副主任　患者当晚不能回家的问题。门诊护理工作开展全程导诊、全　医９币参加的医疗小组分别到基层义诊．共接待各类就诊人员　程住院陪送、健康咨询等服务，方便百姓就医。　３　５００余人次．解决了边远地区患者的就医难问题　２ｏ０５—　（２）急诊科配备了３台救护车．６名医生．由主治医生　２００６年．组织各科室党支部及政工人员到双鸭山市、富　带班。急救绿色通道２４小时畅通无阻，对意外灾害事故反应　锦市、饶河县、宝清县、集贤县、友谊县及所属农场进行走访　迅速，措施得力，抢救成功率达９５％：在急救工作中，医院　调查，共走访３４个乡镇、９８个村屯、３６个分场、ｌｌ８个连　规定ｔ２０急救车５分钟内必须出车，协同交通、交管部ｒＪ做　队：调查人员４　ｌｌ４人次．获得了大量的信息　为了便于社会　好重大事故的急救工作：３年来共抢救患者３００多人次　监督．医院向社会公开“四项承诺”和举报电话．设立了举报　（３）实行为病人采血后由护工将血标本送到检验科．由　箱．如违反承诺以一赔十　患者人院时向患者发放全程优质服　护士取回化验单统一管理．专人发放．如当日不能出检验结　务调查表．详细了解患者对医院服务的意见和建议．并将监督　果，患者可先回家．检验结果出来后由医院免费邮寄到患者　结果在大早会上进行反馈　政工科还设专人专线对３０％出院病　家中　人进行电话回访．２００５年．医院电话回访患者２　８００余人．回　（４）各科室配备了便民服务箱，提供针、线、扣子等物　访患者对医院的满意度达９９３％　２００７年电话回访患者３　０００　品，为住院病人提供生活上的便利：各病房提供了医院服务　多人．被访患者对医院的满意度达９９．４％　指南，对就医行走路线、就餐地点、返程车次等进行了详细　（１０）确保患者安全就医　为了让患者安全地在我院就　的介绍。　医．医院投资近４０万元安装了电视监控系统．进行２４小时　（５）门诊导诊台为前来就医的患者提供内容包括治疗、　全程监控，确保了患者在我院安全、满意、放心就医　康复、常见疾病的预防、保健知识等健康教育宣传手册。　７抓成本．让利农民患者　（６）合并划价，提供一站式服务。门诊各个楼层均开设　近几年，随着医院服务半径的增大．来自周边宝清县、　收费处．减少病人重复排队等候　友谊县、饶河县、集贤县、富锦市等地的农村患者占医院每　６抓方法．拓宽服务模式　年患者总量的３１．５％。医院地处农村、面向农村．服务农民．　（１）门诊开诊仪式。每天护士长带领分诊护士按时开诊．　我们提出“收治一名患者．就结交一位朋友”的服务目标．　诚恳、热情问候门诊患者，介绍医院特色、就诊程序、出诊　以基层为支点，切实解决农民“看病难、看病贵”问题ｌ　２ｌ，　专家、医院信息动态．拉近了医院与患者间的距离．提高了　为他们提供优质服务．使他们能享受一流的医疗技术、良好　患者满意度　的环境和较低的价格，让农民百姓能够看好病、看得起病　（２）向社会公示，为病人提供专科门诊、专家门诊出诊　为此我院于２００６年开展了“降低医疗成本、让利百姓”活　情况一览表　动，制定了便民措施．建立了４个扶贫病房．对看病困难的　（３）建立“一日清单”制度　每天上午由护士把“…日　农村患者实行费用减免（包括住院费、各种检查等．每年５０　清单”送到每位患者手中，当面把清单Ｌ的价格、服务费用　名）：对５０　ｋｍ内的待产妇实行免费接送　逐项介绍清楚．让患者明明白白看病．　．我院把药品价格和“四项承诺”在一楼大厅的电子屏幕　（４）建立周五基础护理制度。每个星期五下午．全院组　上滚动播出，在门诊大厅明显的位置悬挂药品价格．让患者　织开展基础护理活动，由当班护士为病人洗头、洗脚、剪指　在第一时间就能了解到就医所需要的内容　严格执行省里下　甲（现改为只为重症患者服务）　发的《采购药品及医疗耗材供应商准人实施方案》，对药品和　（５）建立医患座谈会制度。每２周召开１次由护士长、　耗材在综合评审的情况下．参考总局招标药品价格平均下降　科主任或副主任、患者或陪护人员参加的医患座谈会，告诉　８．０％，有效地杜绝了暗箱操作和拿回扣等不正之风　医院购　患者“五知道”　反映的问题现场能够解决的现场解决．现场　销的７００余种药品全部是中低档药品，药品的收入占医院业　解决不了的问题，由护理部以书面材料的形式将问题汇报院　务收入的３５．２％　里．由院长解决　（６）开展“三时”服务。一是限时服务．护士在病人人　参考文献　院１０分钟内完成人病房和生命体征测量工作．１小时内完成　１　全晓明，熊慧琴．涂远超．营造医院服务效益链　实现医院服务　病区环境、工作人员的介绍工作。二是准时服务，各种治疗　战略［Ｊ］．中国医院管理，２００７，２７（７）：５０．　服药准时　每日集体输液（无特殊情况）９点前准时完成　２史曾祥，张彩玲，刘　洋．创新服务思路建“雪中送炭”式基　三是超时服务．对于健康教育、康复功能措施等一些规定时　层医院［Ｊ］．中国医院管理，２００７，２７（１）：４５．　■　问的护理服务项目．护理人员根据病情为病人实施护理．直　［收稿日期２００８—０５—１２３（编辑李厂地）　Ｃｈｉｎｅｓｅ　Ｈｏｓｐｉｔａｌ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　Ｖｏｌ　２８　Ｎｏ．７（ＳＵＭ　Ｎｏ　３２４）Ｊｕｌ　２００８　６１