前台工作规范和要求.doc

前台工作规范和要求1

酒店前台工作要求和规范 一、上岗前准备 1、服装、仪容：

A．制服干净、整洁、无皱折、无污渍。 B．员工牌应佩戴端正。

C．头发梳理整齐，长发用统一的发髻盘起。短发用发胶整理不盖住脸。

D．口腔无异味。 E．保持笑容、神采奕奕。 2、做好清洁工作。

A．咨询桌：所有表格不得闲置于桌面，保持桌面整齐。客户资料卡应放在固定位置，便于整理使用。

B．抽屉：护理卡、文具一应具全，不够及时领用，保持抽屉整齐。

二、营业工作中 1、前台礼仪：

A．随时随地保持微笑。

B．熟悉对待顾客的标准服务用语与对话技巧。 C．在任何情况下都不得与顾客争吵。

D．在顾客有误解时应先认错，再婉言解释说明原委。 E．对顾客之抱怨，应诚恳地接受，虚心倾听并加以改进。 F．不得有欺骗顾客之言行。

G．捡到顾客遗失财物应即交主管，并说明捡到之时间、地点，以利顾客之公告招领。H．对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切。

I．服务顾客时，应细心询问顾客的需要，并注意顾客的情绪反应，必要时给予适当安抚。J．经常赞美、尊重、关心顾客。

K．适时主动提供对酒店之介绍、对公司之介绍，并诚恳回答客人询问。

L．与顾客相处，应保持适当距离，切勿虚言妄行，任意承诺或举止太过随便。

M．应记住客户之姓名，可让顾客有倍受重视之感。 N．如有未能解决之事件，应立即转告主管，协助处理。 O．等待顾客之姿态：挺直腰部，脸上保持笑容，不可趴在桌上。

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2、服装仪表方面：

A．不可在营业场所内补妆。

B．切忌浓妆及配带过于豪华或夸张之首饰。 C．不得在客用区域化妆、更衣。

D. 关注自己的仪容仪表，不要给客人很邋遢的印象。 3、言语方面： A．避免使用口头禅。

B．应适当使用专门用语，太多与太少都不好。 C．不得直接批评客户之不是。 D．不得对客户大呼小叫。 E．不得和客户争辩。

F．不得私下批评客户、同事、上司和公司。 G．不得有公开批评公司，损坏公司信誉之言行。 H．同事间不得争吵、辱骂。 4、态度方面：

A．不得在卖场内无精打采、无表情或冷漠。 B．不得随意骚扰顾客，或表露轻视之意的举动。

C．不得有不耐烦或赶客户的举动。 D．不可打量或偷窥顾客。 E．不可冷漠对待光看不买的顾客。 5、行为方面：

A．不得瞪着眼睛看顾客。 B．不可对顾客指指点点。

C．不可因私事而打扰在接待客户中的同事。 D．不得一面接待顾客，一面和其他人聊天。

E．不得在接待顾客时，同时吃着东西（态度不雅，且口齿不清）。

F．不得在岗位上打盹。 G．不可在岗位上大声嘻戏。

H．不得在岗位上大声谈天、群聚聊天或窃窃私语。 I．不得在岗位上看书报杂志。 J．不得在岗位上听随身听。 K．不得在岗位上嚼口香糖。

L．工作时间内，不得随意离开工作岗位。

M．不得于工作时间内接待亲友（如为参观可先打招呼，但

不宜只聊私事，有客人来时，应先请亲友稍候）。

N．不得打私人电话，若经主管同意打或听电话亦应长话短说。

O．不得躺下或姿势不雅。

P．不得播放规定以外之音乐（例如非音乐带或宗教录音带、广播）。

Q．不得在岗位上快步乱跑（但紧急事件例外）。 6、送客：

A再检查一次是否有遗漏，有无未给予顾客应带走商品等。 B应很有礼貌地双手将已包装好之护理卡或商品交予顾客，并向顾客表达感谢意。

C在顾客未离去前，仍应招呼表达欢迎再次光临。 三、收银流程与注意事项 1、收银准备：

（1）检查备用金、找零金是否足够，检查前日保险箱或钱财保管处之营业收入是否已清点、结帐妥当。

（2）检查前日各项报表是否填写无误。 （3）前台三联单、发票是否准备齐全。 （4）刷卡机运作是否正常，刷卡纸及时补充。

2、收银依序检查项目：

（1）各项护理收费标准及特惠活动是否资料齐全、可提供展示给客户？

（2）使用刷卡机时是否能做到迅速、确实、无失误？ （3）确认收到的金额后，是否向客户复诵一次？ （4）找钱的金额是否很清楚的告诉对方？ （5）找钱时是否提醒客户清点金额？ （6）收以高额纸币后，是否立刻收起来？ （7）刷卡机荧幕是否面向顾客？ 四、开周例会

每周一下午四点开周例会，同事们可以交流一周以来工作上遇到的问题，可以将问题收集并找出解决问题的方法，有助于工资业绩提升。

酒店前台接待岗位职责

1、正确掌握当日酒店客房的需求及供应状况，了解当日客人抵、离店情况，核对房态，做好分房工作。

2、热情接待客人，办理各种手续，提前安排VIp客人和会议客人的入住登记。

3、严格遵守保密制度，维护顾客利益，特殊情况及时请示

上级。

4、与相关部门保持联系，及时处理各种信息，努力提高服务质量及客房出租率。

5、接受和处理预订信息。

6、对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应答，为客人提供留言、叫醒、咨询等服务。

7、熟悉工作中常用及重要的各类电话号码，按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保证通讯工作畅通，并做好各项记录。

8、负责为客人结帐，收取以现金或转帐、信用卡等支付方式的住宿、洗衣等费用。

9、将住客帐单分类并及时输入电脑，妥善保存。 10、爱护各类设备，保证通讯设备整洁、畅通，维护其正常工作。

11、认真做好贵重物品登记保管及行李寄存、提取工作。 12、对酒店发生的失火、盗窃、急病等紧急情况，按照酒店规定迅速通知有关部门妥善处理

13、认真及时地完成上级委派的其它工作。 工作任务

（1）早班工作任务：

A.穿着工装，整理仪容仪表，准时到岗签到。 B.提前与夜班人员交接，内容包括： a.未完成的叫醒工作和留言情况。

b.当天的客房预订情况、可开房数、客房状况及当日客情，如：VIp等。

c.当天接待工作必须注意及需要跟进的事项。

d.将《电脑交班报表》与现金交班本上交班款项核对，清点现金是否与《电脑交班报表》相

符，检查现金结构是否合理，零钱是否充足。

e.清点发票、收据及其它各种票据实际数量与交班本上记载是否一致。

f.检查刷卡机、总机操作台及电脑应能正常操作，色带纸没有缺损和不够用及收据、帐单、发票等是否齐全。

C.及时处理未了的事情和特别交待的工作。 D.根据当日客情预排房间。

E.如有VIp或会议入住，须与相关部门落实接待准备工作。 F.为客人办理退房手续，收回离店客人IC卡，核对房态，直到确认无误。

G.做好开房准备工作。如旺季房间紧张，需督促客房领班（或

客房部经理）安排赶房。

H.保持工作环境卫生。 I.做好当班卫生工作。

J.做好当班押金催收工作，如有无法处理的问题及时向值班经理汇报。

K.如有当班的确无法完成的工作，做好交班记录，请中班继续跟进。

L.清点各种现金，用电脑打印出收银员核数表做该班小结，与中班做好交班工作。

（2）中班工作任务：

A.提前与早班人员交接，内容同早班相同。 B.继续处理未了的事情及特别交待的工作。

C.根据当日开房情况，及时与客人联系，处理临时变更，取消超时预订。

D.如旺季房间紧张，需督促客房领班安排赶房。

E.有条不紊地为客人办理好入住手续，如遇繁忙可请值班经理等协助。

F.继续办理催租手续，力求圆满完成。查看使用信用卡付款的客人消费是否超过授权额度，是否需要追加授权。遇到无法解决问题时，请示值班经理。

G.随时注意大厅的情况，与保安人员密切配合，共同维护好大厅秩序，避免发生意外。

H.督促有关部门按时开启照明灯。 I.保持工作环境卫生。

J.清点各种现金，用电脑打印出收银员核数表做该班小结，与中班做好交班工作。

K.与夜班做好工作交接。 （3）夜班工作任务：

A.提前与中班人员交接,内容与早班交接工作相同。 B.在接待高峰期，应督促客房服务员赶房，万能工抢修坏房，以便售房。

C.根据酒店规定对预订未到的客人进行沟通处理. D.将当日登记的《宾客入住登记表》整理存档。

E.对所有房帐资料进行稽核，保证资料的正确。发现问题及时上报值班经理并做记录，以在

前台工作规章制度4

前台工作规章制度

一、前台人员的穿着及相关仪表要求 1、前台人员须每天着淡妆上班。

2、头发干净整洁，不油腻不披头散发，烫染夸张的头发须扎好在脑后。

3、上班期间注意着装、服装正规、整洁、完好、无污渍，扣子齐全不漏

扣。

4、坐姿不得歪斜、懒散，应保持良好的精神状态。 5、不能佩戴过多的首饰，首饰应和着装相互配合。 二、环境卫生、办公设施的保持和检查

1、每天早上9:00打扫前台周边卫生，整理前台物品，保持前台环境清新整洁、物品摆放整齐；

2、每天上午巡视公共区域的绿化状况，保证舒适良好的工作氛围，如有问及时更新；

3、每月补充购买后勤保障用品及办公用品（卫生纸、纸杯、清洁用品、硒鼓、墨盒、办公用品等），保障公司后勤配备；

4、每月缴费水、电、公司座机费用，并在每月月底为公司

员工缴纳次月移动话费。

5、下午下班前对办公区的巡视，查看门窗、饮水机电源、电脑电源等关闭情况。

三、办公用品的出入库管理 1、填写办公用品领用表。

2、到综合部文件柜中领取对应要领取的物品，核对表格的信息。

3、让领取人确认物品，签字。 4、月底及时汇总，下月一号汇总完成。 四、日常公司订水以及统计

1、每次订水一般情况一次性定2—4桶，在水只剩一桶的时候及时给水站打电

话送水；

2、每次定完水后把对应的水票张数核对正确后交给水站送水人员。

3、简历表格题目—年—月订水统计表，内容包括，序号，订水时间，订水日期，订水数量，品名，及时备档。

4、月底及时汇总，下月一号汇总完成。 五、快件、包裹、邮件、信件的收发

（一）收快递

1、所有快递全部不允许进入工作区域，全部由前台签收。 2、定时发放，可以再中午和下午下班前统一发放，（紧急文件除外）。（二）发快递

1、所有的快递统一由前台与快递公司联系

2、需要提供给所需发快递员工的资料有，快递单。快递信封。

3、员工会把整理好的文件物品包装好放到前台。 4、联系快递公司过来取件。

5、如果是个人物品，请让员工个人提供快递费用，如是公司文件由公司提供费用。

6、及时做好收发快件的登记工作。 （三）邮件信件的收发 1、纸质文件的收发

（1）前台收/发文件应及时在《收文明细》、《发文明细》中登记文件收、发文

件的时间、收/发单位、项目名称、收/发内容等； （2）前台向收/发件单位确定所收/发文件需转交对象，并要求收发件人签字；

（3）发件时要及时通知对方，如需给对方送去，应确定好送件时间、地点，并填写《文件外送单》由收件人签字后返回公司交档案管理员归档。

（4）前台根据签收文件人留下的电话致电确认文件的齐全及达到；

（5）将《收文明细》/《发文明细》以及《文件外送单》分别按项目分类交档案

管理员归档。 2、电子文件的收发

（1）前台需询问所收/发文件的相关内容,文件名称，需转交对象等；

（2）在电脑上建立新文件夹，如：“年月日_收发文件”； （3）及时将文件转传给相关项目负责人，并确认对方收到； （4）当天工作结束后，将接收/发送的文件发至档案管理员； 六、日常的打印、复印以及相关设备的使用管理

1、每天早上上班时间准时开启并且检查打印机、复印机，并及时补充所需的纸张；

2、负责公司日常的打印、复印。打印、复印重要文件、图纸或需要发出的文件、图纸使用白纸；公司内部使用或不重要的文稿图纸使用“二次

纸”；

3、打印机、复印机或其它设备出现故障时，及时联络办公设施维护人员进行检查维修；并填写《设备报修记录表》；

4、及时将用完的《设备报修单》交由行政主管归档。 5、不得私自打印、复印与工作无关的文件、图纸，特殊情况下应告知行政主管。节约资源，爱惜纸张；

七、接待访客

1、访客进门时起身迎接，应该表示出热情友好和愿意提供服务的态度。面向来访者点头微笑致意：“您好，请问您找哪一位？、请问您是哪家公司？、请问

贵姓？”如果正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意；

2、登记《客户来访登记薄》，弄清来访者身份和意图。知道找谁后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请来访者稍等或引领来访

者到洽谈室或会议室等候，用规范的仪态（手势指引或起身带位）引领来访者

入座，并倒水给客人。如果等的时间很长，要关照一下来访者并向其说明，然

后再向来访者要找的相关人员说明情况。若来访者未预约或是初次拜访，不得

将公司领导的各种联系方式随意告诉素不相识的人，若有事宜，尽量选用转告

方式；

3、如果来访者知道找谁，但未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在，而要告诉对方：让我看看他是否在，要打电话给相关同事或领导。XX单位XX

来访，不知道是不是方便接待，处于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或领导亲自接，都可以当做是其他人接的电话，再询问。这

样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为下一步的处理留下了余地。同时婉转的询问对方来意，如果对方没有通报姓

名则必须文明，尽量从客人的回答中充分判断能否让他与同事见面，如果客人

要找的是公司领导更应该谨慎处理；

4、若来访者要找的人不在，记录下来访者的联系方式、需转告事宜并在《客户来访登记簿》上登记，及时通知相关人员做回复；若来访者表示下次再来，则

需在《客户来访登记簿》上注明；及时转告相关部门来访者的联系方式以及事由，并确保及时回复；

5、每月将《客户来访登记薄》交由行政管理部档案管理员

归档。

八、带领客人

带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势 1、方向引导方法：接待人员在客人二三步之前与客人大约呈130度的角度，配合步调步伐与客人一致，让客人走在内侧。

2、会客室里引导方法：当客人走入会客室，接待人员用手指示，请客人坐下，等客人坐下后，行点头礼后离开。如果客人错坐下座，应请客人改坐上座（通

常靠近门的一方为下座） 九、客人离开公司

客人离开后，应立即将客人使用过的一次性杯子整理好，将洽谈室或会议室桌

椅整理好，以便接待下一批客人。 十、对内接待

1、早上上班主动向同事问好，下班时也主动向同事告别。 2、有客人来访时，也要注意公司接洽人员的接待问题，比如提供茶水等。

3、前台要随时保持有人在位置上，如遇临时有事要离开，需主动交其他同事帮忙接电话或接待来访客人。

4、每天检查前台桌面清洁，设备的维护和干净整洁。 十一、电话的接听和记录

1、接听电话应热情，使用普通话和礼貌用语。声音要适度，并最终保持轻松愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。应调整好表情，使用礼貌用语如“谢谢您”“请问有什么可以帮您吗？”“不用谢”等。在电

话响铃的第二声和第三声的时候接起电话。首先要说“您好，要勤说“请问、

请稍等”之类的谦词。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”；

2、转接电话时，要礼貌的说“请稍等”，并马上转接过去。对方如果要求转接领导，又知道领导的姓名，就要礼貌的询问：对方的姓名、单位。如果是做广

告的或变相做广告之类的电话，应用礼貌的借口挂掉电话，或转接到相关部

门；

3、在打电话和接电话过程中都应牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“嗒嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将

结束时，应礼貌的请客户先收线，这时再挂电话； 4、在与客户进行电话沟通过程中需要做必要的文字记录，

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整

个作的效率更高。例如，应该会面对时间、地点、联系电话、区域号码等各

方面的信息进行核查校队，尽可能的避免错误发生； 5、对方所要找的人不在时，应询问对方是否希望留言或留下回电号码并做记录，切忌立即挂断电话；

6、没有接听到的电话应根据来电显示及时回拨，首先致歉，再询问刚才来电的目的；

7、将需要转达的内容及来电人的基本信息及时记录在《电话记录》上；

8、每月将《电话记录》交由行政管理部档案管理员归档。 十二、行政后勤人员外出登记（前台提醒督促） 1、将文件筐中的临时外出登记表放在前台打卡机旁边。 2、员工填写外出登记表时检查所填信息，填写的信息是否正确，不对的要对其进行指导和改正。

3、行政后勤人员在外出前请填写《外出人员登记表》上登记出发时间、目的地、知情人、事由等；

4、回到公司在《外出人员登记表》上登记回来时间以及办事情况；

5、特殊情况，外出前未登记，需回公司后及时补登； 6、前台人员负责提醒并督促其他员工，并于每月30/31日将外出情况汇总，与考勤统计核对。

十三、考勤统计

1、熟悉门禁考勤系统的管理，根据公司人员情况及时增加或更改考勤人员信息；

2、每月30/31日将门禁考勤统计数据备份，并综合外出登记以及人员请假情况统计考勤，签字后交上级领导审核签字；

3、行政部将考勤交由财务部作为工资表的根本依据，财务完成工资表后一起交由总经理查阅；

十四、编辑公司内部规章制度等

1、协助制定公司的各项规章制度和维护工作秩序； 2、收集公司内部信息及情报，定期汇报。

3、检查和审核部门工作计划及总结，掌握公司主要活动情况，并定期汇

报。

十五、上级领导临时安排的其他工作