第一条 电话客服 (1) 被动接听 1.工作目的及内容 客服人员主要负责接听客户电话，最短时间内确定客户身份，明确客户打电话的目的，协调相关部门为客户及时提供优质的服务，最后将电话内容整理归档。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。 2.接入电话处理流程图 400客户电话接入 非工作时间自动回复 工作时间 客服接听 （语音留言） 客服忙线转入等待 是否能及时答复 是 否 记录客户信息，提交领导，及时做电话回访 回答客户问题 填写客户信息记录表 图——2接入电话处理流程图 3.工作细则 详细记录并核实客户的咨询、疑问； 分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等； 若无法及时答复，须收集客户的详细资料，为其建立个案，包括：时间、地点、人物、事件、联系电话等，将个案发给相关负责人。待获取解决方案后，客服代表必须在获取该解决方案的同时尽快回复客户。最多不超过三日； 若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；若客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复客户，建议反映给公司，以求得完美。若客户需求非客服部提供的服务范围，则向顾客说明并礼貌结束通话。 4.接入电话内容操作程序请参考如下内容 您好！杭州微象科技有限公司，请问有什么可以帮忙的吗？请问您贵姓？ 请问*先生/女士目前在哪个城区？若客户表示异议，可礼貌告知：我们想了解一下消费群体的分布情况。 (2) 主动回访 1.工作目的及内容 定期回访、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度，做好客户关怀，培养客户对微象科技、对我们产品的认可与信任。通过周到、满意的客户服务，使客户愿意续费使用并积极宣传我们的产品。 2.打出电话处理流程图 查询需要回访客户档案，并准备好相关登记表格。 拨打客户电话 核实身份 在回访过程中做好详细电话记录 回访结束，对客户的接听给予感谢，然后在客户挂机后再放下电话。 图——3打出电话处理流程图 3.工作细则 电话接通后，请客服代表先核实客户的身份； 核对身份无误后，请客服代表报读公司； 询问客户是否方便接听电话； 告知客户其反映的问题已有答复，为客户提供该解决方案； 客户对提供的解决方案表示接受，请客服代表礼貌结束通话；
客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，
如遇难缠顾客，在不违背公司服务原则的前提下，换时间换客服代表再次致电解释；
如果客户提出新需求，且需求已有解决方案，请直接为客户提供
该解决方案；
客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部提供的服务范围，
收集客户的意见，在原有的个案基础上建立跟进个案，发给组长等相关负责人跟进。同时向客户表示，一有答复将立即知会客户，礼貌结束通话； 进入回访问题：(详见附件《回访记录表》)。 4.呼出电话内容操作程序请参考如下内容
您好！请问您是*先生/*女士吗？
这里是杭州微象科技有限公司400电话客服，请问您现在方便接
听电话吗？
您曾经在**日致电我们反映了**情况，关于这个问题，我们已经
有跟进结果了，***。
请问您对这个问题是否已经清楚了？
如果日后有任何问题，欢迎随时致电服务部，再见！ 我们将尽快跟进及反映您的问题，在获得答复后，将第一时间知
会您。
（3） 电话礼仪
1.电话铃响，迅速接听，首先“自报家门”； 2.迅速给出答案，回答、拒绝或转其他同事； 3.适当记录细节； 4.拨通前先打好腹稿； 5.迅速切入主题； 6.使用电话敬语；
7.等对方挂断后再挂电话；
8.同事不在时帮助接听电话，并留言记录；
9.电话时间控制在3分钟以内，最长不超过5分钟。
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