２０１７年第２期 我国省际基本公共服务满意度研究：特征、价值与启示※ 谢星全 内容提要：该文采用全国大规模调查数据，检验我国基本公共服务满意度分布水平。结果表明：我国公众 基本公共服务满意度整体水平不高，存在较大提升空间；基本公共服务分配不均衡和享用不普惠较为明显；资 源配置区域差距大，表现在东部地区基本公共服务提供充足、分配均衡、获得可及和享用普惠的程度显著高于 东北、西部和中部；住房保障服务、劳动就业服务、基本社会服务与公共文化体育服务满意度较低；基本公共服 务满意度与客观绩效并非正向关联．揭示东部和城镇居民公共服务需求可能已由规模效率的追求转变为质量 的渴求．西部和农村居民基本公共服务需求尚停留在保基本和均等化的数量层面。 关键词：基本公共服务满意度评价方差分析 中图分类号：Ｆ０６２．６ 文献标识码：Ａ 文章编号：１００９—２３８２（２０１７）０２～００６６—０６ 长期以来，我国采取“单向投入型”公共服务 １．国外文献回顾：公共服务满意度的兴起与作用 公民满意度一直是公共服务质量评价的关键指 供给模式，依赖公共服务投入一产出的绩效分析，忽视 公众需求及满意度评价。但是高投入并未换来民众较 高满意度。基本公共服务满意度指社会公众对供 标。１９７０年始，随着新公共管理运动在行政领域 的发展，催生诸如企业型、绩效、顾客导向的 等行政改革（Ｖａｎ Ｒｙｚｉｎ，ｅｔ ａ１．，２００４）。从公众角 度评价行政服务绩效不仅得益于民主公民权的复兴． 也是改进公共服务质量的直接要求（Ｏｒｂｅｌｌ＆Ｕｎｏ， １９７２）。西方国家虽然开展大量有意义的公民满意度 调查，但是重新引起公共行政学界热衷公共服务满意 度研究还是最近几十年的事情（Ｖａｎ Ｒｙｚｉｎ，２００４）。进 而．研究公共服务满意度不仅能实现民主治理．也是 提升公共部门服务质量的重要路径（Ｒｏｃｈ＆Ｐｏｉｓｔｅｒ。 给基本公共服务体系的主观感知与认同度。既能从需 求侧表达公众对基本公共服务的诉求与偏好，也能从 供给侧引导改善基本公共服务供给机制．提升基 本公共服务质量。因此满意度既是反映基本公共服务 能否满足公众需求的度量表，更是引导基本公共服务 供给由“为民做主”走向“由民做主”的价值指南。采用 全国大规模调查数据，规范、科学地评估基本公共服 务满意度，不仅能检测基本公共服务的空间差距，如 省区之间、城乡之间和区域之间。还能测度其内容差 异与配置效果，进而提炼基本公共服务满意度的空间 ２００６）。在维持民主治理层面，“公民参与投票、游说、 司法陪审、接触等政治性活动与民主有效运 特点、成因与意义，形塑公共服务职能，为各级政 府公共服务决策提供依据。 一转直接关联”（Ｔｉｅｂｏｕｔ，１９５６）。了解公众如何评价公共 服务是增进民主治理的关键。在改进公共服务质量层 面。“公民对服务质量的期望程度直接影响公共服务 、文献回顾 满意度水平。关涉公共服务质量的核心内涵”（Ｐａｒａ— ｓｕｒａｍａｎ，ｅｔ ａ１．，１９８８）。在评估公共层面，公民对 结果的评估可以反馈给官僚或政客，推动公共政 策的调整、终止、执行等改革（Ｊａｍｅｓ＆Ｊｏｈｎ，２００７）。 在重塑层面，了解公众如何评价公共服务是公共 公共服务满意度与顾客满意度是邻近概念。回 顾公共服务满意度起源、发展与沿革，首先要阐述私 部门顾客满意度和主观评价向公共服务领域的迁移 历程。 ※本文系国家社会科学基金重大招标项目“城乡基本公共服务均等化的实现机制与监测体系研究”（项目编号：１４ＺＤＡ０３０）的 阶段性成果。 一６６— Ｍ０ＤＥＲＮ ＥＣ０ＮＯＭＩＣ ＲＥＳＥＡＲＣＨ 部门全面质量管理的主要内容，也是服务型的主 要特征（Ｖａｎ Ｒｙｚｉｎ，２００４）。“公众的意见”在奥斯本和 二五”规划》标准进行了评价。 因此，公共服务满意度不仅与财政、经济绩 效等宏观结构密切联系，也与公民参与、服务需求及 服务动机等微观因素相互作用。满意度一方面可以有 效反映公共服务能力、供给效率和效果；另 盖布勒（１９９２）“重塑”改革中被“顾客满意度”所 代替和使用 最近有学者研究表明：一方面，公民满意度不受 服务客观绩效的直接影响（Ｃｈａｒｂｏｎｎｅａｕ．ｅｔ ａ１．， 一方面也表达了公民多元、多层次的公共服务需求。 ２０１４）；另一方面，服务绩效与公民满意度并非正向关 联（Ｖａｎ Ｒｙｚｉｎ，ｅｔ ａ１．，２０１０）。一方面，服务的客观绩效 二、基本公共服务满意度评估的价值启示 置于某个时点考察忽视了服务需求变化的时空特征 １．研究基本公共服务满意度何以必要 （Ｏｌｉｖｅｒ，１９８９）；另一方面，客观服务绩效的信息变化 基本公共服务满意度既能反馈供给侧公共服务 不能测度公民的所有期望或心理预期（Ｂａｒｔｉｋｏｗｓｋｉ＆ 投人的规模效率，也能从需求侧表达公共服务的主观 Ｌｌｏｓａ，２００４）。因此，基本公共服务满意度评估的作用 偏好。可以围绕解释途径、供需关系、质量改进等层面 日益拓展，并在公共服务评价领域方兴未艾。 论述其价值意义。具言之，在解释途径层面，研究基本 ２．国内文献回顾：影响因素与评估对象 公共服务满意度能拓展客观绩效的投人一产出分析。 国内学者主要围绕公共服务满意度的影响因素 基本公共服务满意度比客观绩效蕴含更丰富的信息， 及评估对象开展研究。 既有科学事实，也含价值规范，能触及传统评估指标 在公共服务影响因素层面，学者既从财政、 所不能测的研究领域。在平衡供需关系层面，“搭便 生活水平等宏观角度开展研究。也从服务动机和需求 车”和收益“隐匿性”造成公品供给困难。而基本 调查等微观层次开展研究。在宏观层次，高琳（２０１２） 公共服务满意度可以模拟公共服务心理收益。减少公 研究了县级财政自主分权对公共服务满意度的 共服务供给失灵。在改进公共服务质量层面，满意度 影响：陈世香（２０１４））研究了居民生活水平对地方公 可以评估公共服务的提供、生产、分配、消费等全过 共服务满意度的激励机制。在微观层次，吴绍宏 程，是检测基本公共服务提供充足、分配均衡、获得便 （２０１０）研究了公务员的公共服务动机、组织承诺与公 利和享用可及等程度的度量器。因此，基本公共服务 众满意度之间的联系：朱春奎（２０１２）研究了我国省级 满意度是承载基本公共服务期望价值与服务价值耦 和副省级地区公务员公共服务动机构成及其与满意 合度的一面“镜子”，一方面可以检测基本公共服务配 度之间的关系；管永彬（２０１５）研究了公民民主参与对 置的规模效率．另一方面还能折射公众需求的类型及 公共服务满意度的影响；何包钢（２０１６）研究了公民开 层次。 展公共协商提高公共服务满意度的作用。 ２．何以选择评估基本公共服务满意度 在公共服务评估对象层面。学者主要围绕政 首先，基本公共服务是一个复合概念。它蕴含不 府、公众和服务３个主体开展满意度评估。在 同公共服务内容及特质屙陛的概念集合和术语， 层面．王轲（２０１６）对购买公共服务的能力进行 表现在基本公共教育、医疗卫生、住房保障、劳动就 了满意度评估；马秀玲（２０１６）对广东省增城市、河 业、社会保障、基本社会服务、公共文化体育、城乡基 南省汝州市和甘肃省永登县３个县级的公共 础设施、环保服务等均是公共服务研究的学术概念和 服务供给能力、效率和质量开展了满意度评估；在 官方文本的术语。评估不同内容的基本公共服务 公众层面，张立荣（２０１１）对不同收入的农民公共服 满意度．不仅是规范学术研究的题中之义，也与国家 务需求及其满意度开展研究；唐娟莉（２０１ １）对我国 公共服务规划的标准基本契合。 农民公共服务需求的优先序及其满意度进行了实 其次．基本公共服务是资源配置的连续性过程。 证分析；在公共服务层面，王佃利（２００９）对济南市 基本公共服务满意度也是公民对公共服务提供、生 政公共服务设施的规划、标准及质量进行了满意度 产、分配、消费等全过程的亲身体验与综合评价。因此 评估；王欢明（２０１５）对我国公共服务的客观绩效如 让公民参与基本公共服务配置过程，是构建基本公共 资源、投入、产出和结果进行了满意度评价；刘琼莲 服务提供充足性、分配均衡、获得可及和享用普惠等 （２０１３）从公众角度对《国家基本公共服务体系“十 “双向一互动型”基本公共服务供给模式的有效途径。 一６７— ２０１７年第２期 最后．基本公共服务满意度依存于不同的资源配 置空间格局。一方面，经济社会结构的差异和城乡二 元分割的壁垒，造成基本公共服务配置的非均 等：另一方面，生活于不同环境的居民对基本公共服 务需求的优先序及消费偏好显著不同。进而决定基本 地，天津最低。在基本社会服务领域，安徽居民满意度 最高，其次是陕西、天津、青海、河南等地，贵州最低。 在公共文化体育领域。江西居民满意度最高，其次是 陕西、四川、安徽、贵州等地，最低的是湖北。在基础设 施服务领域．满意度最高的是湖北居民，其次是山西、 陕西、黑龙江等地，最低的是宁夏。 ３．基本公共服务满意度：城乡差异 公共服满意度在省际、区域和城乡之间有较大差别。 进而。评估基本公共服务不仅要关注“供给什么” 等提供层面的问题，还要重视“供给如何”等评价层面 的问题。前者瞄准基本公共服务的规模效率，后者承 载基本公共服务的价值需求。秉持全面、协调、公民本 位的研究取向，不仅对基本公共服务所有内容及配置 过程进行满意度评估，而且要研究公共服务满意度的 空间差序．这是选择评价指标的研究基础。 异方差条件检验表明，在ｏ．Ｏ１水平，城镇居民的 基本公共教育、医疗卫生、住房保障、社会管理、劳动 就业、社会保障、基本社会服务满意度均显著低于农 村居民．而城镇地区基础设施和公共文化体育服务满 意度比农村居民高（表２）。 基本公共服务满意度与客观经济社会绩效并非 正向关联，揭示城乡基本公共服务满意度空间差异的 三、评估过程：基本公共服务满意度的统计分析 １．变量与统计方法 深层因素。一方面，城镇居民公共服务满意度较低可 能与较高的基本公共服务满意度期望有关。近年来， 随着城镇居民基本公共服务需求升级，其对基本公共 服务需求开始从数量的追求转换为质量的渴求。另一 方面，这也反映了农村基本公共服务水平的改善。随 着国家新农村建设等一系列惠农支农的、资金、 技术等公共服务资源向农村投入，农村基本公共服务 绩效逐步提高，农民基本公共服务满意度快速增加， 反映了农村公共服务产出的规模性和增长性趋势。说 明农村基本公共服务需求可能还停留在规模效率等 数量层次。 ４．基本公共服务满意度：区域差距 本文数据全部来自中国人民大学中国调查与数 据中心主持实施的中国综合社会调查（２０１３）“公共服 务”板块。内容涉及教育、医疗、住房、社保等基本公共 服务领域。满意度是百分制的连续性变量，配置过程 是典型的等距变量。以全国省份、区域和城乡为组间 因素．对基本公共服务满意度进行方差分析和样本的 检验。 ２．基本公共服务满意度：省际差距 采用异方差条件检验。在０．０１显著性水平，基本 公共服务的满意度在我国省区间有显著差别（表１）。 双侧检验显示，基本公共教育、基本医疗卫生、社会管 异方差条件检验表明，在０．０１水平。满意度在东 部、东北部、中部和西部地区之间差异显著。表３显 理、住房保障、劳动就业、社会保障、基本社会服务、公 共文化体育、城乡基础设施服务的满意度均值显著等 于６９．６７、６６．１８、６１．５０ 、６６．０６、６４．１５、６７．４９、６６．４７、 示：在基本公共教育、基本医疗卫生、住房保障、社会 管理、劳动就业、社会保障、基本社会服务领域，西部 居民满意度最高。其次是东部和中部，东北部满意度 最低；在公共文化体育和基础设施服领域，东部居民 满意度最高，其次是西部和中部，东北地区居民满意 度最低。 ５．公共服务满意度：公共服务配置过程的评估 ６６．０３、６６．６１分，说明我国基本公共服务满意度整体 水平不高，有较大提升空间。 在基本公共教育领域。山西居民满意度最高，其 次是天津、江西、广东等地，河南最低。在基本医疗卫 生领域。内蒙古居民满意度最高。其次是山东、宁夏、 天津、北京等地，最低的是湖北。在住房保障领域，重 Ｆ组间差异量显示。在０．Ｏ１水平，我国基本公共 庆居民满意度最高，其次是江苏、湖北、广东等地，最 低的是上海。在社会管理领域，上海居民满意度最高， 其次是陕西、天津、黑龙江等地，最低的是辽宁。在劳 动就业领域，满意度最高的是山东居民，其次是浙江、 服务提供充足、分配均衡、获得可及和享用普惠的程 度在省际有显著差别。双侧ｔ检验显示，在０．０１水平， 我国居民对基本公共服务提供充足和获得可及的评 价整体处于比较满意和非常满意水平：我国居民对基 本公共服务分配均衡和享用普惠的评价整体处于比 较不满意和非常不满意水平。单因素方差分析表明， 安徽、福建等地，最低的是黑龙江。在社会保障领域， 黑龙江居民满意度最高。其次是江西、甘肃、湖南等 一６８— Ｍ０ＤＥＲＮ ＥＣ０Ｎ０ＭＩＣ ＲＥＳＥＡＲＣＨ 表１基本公共服务满意度省际差异 省 教育 省 医疗 省 住房 省 社会 省 省 省 省 省 （市） 满意 （市） 满意 （市） 满意 （市） 管理 劳动 社会 社会 文化 基础 满意 （市） 就业 （市） 保障 （市） 服务 （市） 体育 （市） 设施 区 度 区 度 区 度 区 度） 区 区 区 区 区 山西 ７６．０２ 内蒙古 ７１．Ｏ１ 重庆 ６７．３８ 上海 ７４．５２ 山东 ６８．６５ 黑龙江 ７５．５４ 安徽 ７２．１５ 江西 ７２．４３ 湖北 ７３．０ｏ 天津 ７３．７２ 山东 ７０．９２ 江苏 ６５．４１ 陕西 ６９．９０ 浙江 ６８．０８ 江西 ７３．４８ 陕西 ７１－３５ 陕西 ６９．６０ 山西 ７２－３７ 江西 ７３．４１ 宁夏 ７０．２Ｏ 湖北 ６５－３３ 天津 ６９．２５ 安徽 ６７．７８ 甘肃 ７２．６０ 天津 ７０＿３３ 四川 ６９．５７ 陕西 ７１．５６ 广东 ７３．２２ 天津 ６９．８８ 广东 ６４．７９ 黑龙江 ６８．９４ 福建 ６７．２５ 湖南 ７２．５６ 青海 ６９．７９ 安徽 ６８．７２ 黑龙江 ６９．７４ 湖南 ７２．１Ｏ 北京 ６８．８Ｏ 浙江 ６４．５８ 青海 ６８．５５ 河南 ６７．０９ 吉林 ７０．６６ 河南 ６９．４３ 贵州 ６８．１５ 甘肃 ６９．Ｏ６ 黑龙江 ７１．５６ 河北 ６８．７６ 吉林 ６４．Ｏ３ 山西 ６８．５１ 江苏 ６７．０７ 广西 ６９．８４ 吉林 ６９＿３３ 青海 ６７．８８ 广西 ６９．００ 上海 ７０．８３ 甘肃 ６７．７６ 福建 ６３．６３ 甘肃 ６７．９９ 河北 ６７．Ｏ５ 重庆 ６９．５２ 上海 ６９．２７ 重庆 ６７．７８ 山东 ６８．９８ 吉林 ７０．５８ 青海 ６７．７１ 云南 ６３．４４ 湖南 ６７．５Ｏ 贵州 ６６．５７ 湖北 ６９．４１ 福建 ６８．９９ 北京 ６７．７５ 云南 ６８．９３ 福建 ７０．５０ 河南 ６７．６１ 山东 ６３．３４ 广西 ６７．４７ 上海 ６５．９７ 云南 ６９．２５ 北京 ６８．２８ 甘肃 ６７．１２ 上海 ６８．８７ 青海 ７０．４７ 安徽 ６７．５６ 山西 ６２．７２ 湖北 ６７．１６ 辽宁 ６５．７２ 四川 ６８．９０ 山西 ６７．８０ 吉林 ６６．９９ 吉林 ６８．７２ 北京 ７０－３１ 广西 ６７．５３ 广西 ６２．５７ 河南 ６６．６０ 湖北 ６５．６４ 河南 ６８．１１ 江西 ６７．７１ 山西 ６６．８６ 青海 ６７．５９ 安徽 ７０．２４ 四川 ６７．２１ 安徽 ６２－３１ 江苏 ６６．５１ 吉林 ６５．４４ 宁夏 ６８．０６ 浙江 ６７．７１ 湖南 ６６．４９ 安徽 ６７．４８ 重庆 ７Ｏ．１３ 贵州 ６７．１８ 宁夏 ６２．１５ 宁夏 ６６．２６ 云南 ６５．Ｏ５ 广东 ６８．０３ 山东 ６７－３１ 黑龙江 ６６．４４ 贵州 ６７．４４ 浙江 ７０．０４ 陕西 ６６．５９ 四川 ６２．Ｏ８ 江西 ６５．８２ 陕西 ６４．６８ 辽宁 ６７．９９ 宁夏 ６７．０５ 内蒙古 ６６．４２ 福建 ６７．２８ 山东 ６９．８４ 吉林 ６６．１４ 黑龙江 ６１．０９ 安徽 ６５．７７ 广西 ６４．６２ 上海 ６７．９３ 四川 ６６．９６ 广西 ６６．３８ 辽宁 ６６．８２ 广西 ６９．６８ 江西 ６４．９３ 河北 ６０．９９ 吉林 ６５．５４ 重庆 ６４．０９ 浙江 ６６．９ｌ 广东 ６６．６２ 河北 ６６．１４ 湖南 ６５．７９ 甘肃 ６９－３８ 云南 ６４．８９ 甘肃 ６０．７８ 云南 ６５．５１ 内蒙古 ６３．９４ 山东 ６６．７７ 河北 ６６．１５ 辽宁 ６５．２２ 广东 ６５．５３ 云南 ６９－３２ 山西 ６４．８７ 北京 ６０．５ｌ 河北 ６５．１Ｏ 北京 ６２．６４ 北京 ６６．７２ 江苏 ６６．１３ 浙江 ６５．１８ 北京 ６５．１９ 江苏 ６９．２０ 黑龙江 ６４．７９ 贵州 ６０．２８ 北京 ６４．７８ 天津 ６２．５４ 内蒙古 ６６．５３ 云南 ６５．９５ 天津 ６５．０２ 河南 ６４．９８ 贵州 ６８．７０ 福建 ６４．５Ｏ 江西 ５９．９６ 贵州 ６４．３６ 广东 ６２＿３１ 山西 ６５．８３ 广西 ６４．Ｏ１ 江苏 ６４．９９ 江西 ６４．９１ 内蒙古 ６７．５７ 重庆 ６４＿２８ 陕西 ５９．９５ 山东 ６４．１９ 甘肃 ６１．７１ 陕西 ６４．５７ 湖南 ６３．６０ 福建 ６４．９７ 江苏 ６４．８３ 河北 ６７．１４ 浙江 ６４．１７ 青海 ５９＿３１ 福建 ６４．０７ 宁夏 ６１．５４ 江苏 ６４．５３ 辽宁 ６３．１７ 河南 ６３．５６ 河北 ６４．Ｏ２ 湖北 ６７．０７ 湖南 ６４．０Ｏ 辽宁 ５９．１３ 四川 ６３．６３ 青海 ６１．４４ 贵州 ６４．４７ 湖北 ６３．０７ 宁夏 ６３．５３ 天津 ６３．５０ 宁夏 ６７．０４ 江苏 ６３．４２ 天津 ５９．０４ 浙江 ６３．４９ 江西 ６１．２３ 安徽 ６３＿３３ 甘肃 ６２．５７ 山东 ６３．１４ 内蒙古 ６２．６３ 四川 ６５．９５ 广东 ６２．８８ 河南 ５８．９８ 重庆 ６３．２９ 四川 ６１．０７ 福建 ６２．９７ 内蒙古 ６２．４８ 云南 ６２．８３ 四川 ６２．５２ 陕西 ６５．９３ 辽宁 ６２．４１ 湖南 ５７．１３ 内蒙古 ６３．１５ 湖南 ６０．４４ 青海 ６２．６８ 黑龙江 ６１．５８ 广东 ６２．６０ 浙江 ６２．４１ 辽宁 ６５．６３ 上海 ６２．０３ 内蒙古 ５６．６０ 广东 ６１．１７ 山西 ６０．４２ 河北 ６１．９０ 重庆 ６１．３９ 上海 ６２．２２ 重庆 ６１．５３ 河南 ６５．１４ 湖北 ６１．０２ 上海 ５４．４４ 辽宁 ６０．７２ 黑龙江 ５６．２３ 天津 ６０．５１ 贵州 ６０．８７ 湖北 ６０．７４ 宁夏 ６０＿３０ 全国 均值 ６９．６７ ６６．１８ ６１．５０ ６６．０６ 全国 ６４．１５ 均值 ６７．４９ ６６．４７ ６６．０３ ６６．６１ 资料来源：作者自制。 在０．０５水平。我国基本公共服务提供充足、分配均 衡、获得可及、享用普惠的程度在城乡之间无显著差 公共服务分配均衡和享用普惠环节，我国东部地区显 著高于中部和西部地区，而东北地区显著高于中部， 西部地区高于中部地区（表４）。 别：单个样本ｔ检验表明，我国城乡基本公共服务满 意度水平不高。有较大提升空间。 在公共服务提供充足和获得可及环节，我国东部 地区基本公共服务提供充足性程度、获得便利性程度 显著高于东北部、中部和西部地区。而东北地区显著 高于中部地区，西部地区显著高于中部地区。在基本 一四、结论与启示 １．结论探讨 （１）我国基本公共服务满意度整体水平不高。无 论是全国均值、区域差距、省际排名、城乡分割。还是 ６９— ２０１７年第２期 表２我国基本公共服务满意度的城乡差别 地区 公共教育 医疗卫生 住房保障 社会管理 劳动就业 社会保障 社会服务 文化体育 城乡基础 服务均值 设施 城镇 农村 ６７．５６ ６９．８５ ６４．６２ ６６．８１ ５８．９７ ６１．７９ ６４．１７ ６６．２５ ６２．６８ ６４．２８ ６５．９３ ６６．７２ ６４．３１ ６５．８３ ６６．５６ ６４．５ ６７．００ ６４．６１ ４．６４ ６６５．６３ 均值 ６８．７９ ６５．８ ６０．４９ ６５．２９ ６３．５４ ６６－３６ ６５．１３ ６５．４５ ６５．７ｌ 资料来源：作者自制。 表３我国基本公共服务满意度的区域差距 地区 公共教育 医疗卫生 住房保障 社会管理 劳动就业 社会保障 社会服务 文化体育 城乡基 服务均值 础设施 东部地区 东北地区 ６８．８８ ６６．１７ ６６．３８ ６２．７９ ６０－３３ ５８．６５ ６５．７７ ６３．１２ ６４．４６ ５９．２５ ６６．６２ ６２＿３０ ６５－３８ ６１．７３ ６７．６９ ６３＿３３ ６７．８２ ６３．７４ ６５．９３ ６２．３４ 中部地区 西部地区 ６８．７１ ７０．３９ ６５．４８ ６７．０９ ６０．０８ ６２－３２ ６４．５６ ６６．６４ ６３．２４ ６５．Ｏ７ ６６．０８ ６８．７７ ６４．８２ ６７．１８ ６３．６４ ６５．１１ ６３．８１ ６５．５９ ６４．４９ ６６．４６ 地区均值 ６８．５４ ６５．４４ ６０．３５ ６５．０２ ６３．０ｌ ６５．９４ ４．６７８ ４．６９４ ６５．２４ ４．６８１ 资料来源：作者自制。 表４评价基本公共服务配置过程的区域差异 充足性 东北 东部 －０．０３９３６ 东北 中部 便利性 东北 东部 一０．１３６８１ 东北 中部 中部 西部 －０．２２４７５ －０．０８７３２ 一０．１８５３９ －０．０４７９６ ０．１３７４３６￥￥ 中部 西部 一０．３０２Ｏ４术木术 －０．１６５２３冲： －０．１６２２９爿＝ －０．０２５４７ ０．１３９７５３；Ｉｃ 均衡性 东北 东部 一０．１７１４９ 东北 中部 普惠性 东北 东部 一０．１３３８１￥％ 东北 中部 中部 西部 一０．３４８９９ 一０．１１６０２ 一０．１７７５ 籼ｋ ０．０５５４７２ ０．２３２９７３ 中部 西部 －０．２０５７３ －０．１１４５７：ｌ＝冲： －０．０７ １９２ ０．Ｏ１９２３９ ０．０９１ １５９ 注： 表示Ｐ值＜Ｏ．Ｏ１， 表示Ｐ值＜Ｏ．０５， 表示Ｐ值＜０．１。 基本公共服务内容，我国基本公共服务满意度均较 在城乡之间无显著差别，但满意度整体处于较低水 平。实证表明，我国基本公共服务分配不均衡、享用 不普惠问题十分突出．亟待理论界和部门的关 注和重视。 低．存在较大提升空间。较低的满意度揭示：一方面基 本公共服务供给能力受制于我国省际、区域、城乡的 经济社会结构；另一方面也反映了不同省、区域和城 乡居民对基本公共服务的不同需求。 （４）基本公共服务满意度与客观绩效并非正向关 （２）基本公共服务满意度空间差距明显。我国基 本公共服务满意度差序较大，表现在省区之间、区域 之间，城乡之间，而且存在较大的服务内容差异。这说 明我国基本公共服务满意度不仅与经济地理、行政区 域直接相关，也与国家资源的分配，如户籍制度 密切联系（赫继明．２００８）。 （３）基本公共服务配置过程失衡。这表现在基本 公共服务提供充足、分配均衡、获得可及和享用普 惠在省、区域之间配置不均衡。虽然资源配置结果 一联。我国基本公共服务满意度与其客观绩效水平没有 正向关联证实了学界已有研究：满意度是优化公共服 务绩效的前置因素而不是预期结果（姜晓萍，２０１５）。 数据揭示：东部和城镇居民对基本公共服务已由数量 追求转变为质量渴求，导致东部和城镇居民基本公共 服务需求期望较高，对现有公共服务绩效较不满意。 相反．随着公共服务投入增加和基础设施改善，西部 和农村居民对基本公共服务投入的“增量”获得感较 强，满意度也较高，折射出西部和农村公共服务需求 ７０— Ｍ０ＤＥＲＮ ＥＣ０Ｎ０ＭＩＣ ＲＥＳＥＡＲＣＨ 尚保持在保基本、均等化等数量层面。 （５）满意度较低反映现阶段基本公共服务供需失 衡。基本公共服务满意度是衔接需求与供给的“桥 梁”，是探测心理预期与消费结果的差序变量。数据既 Ａｍｅｒｉｃａｎ Ｐｏｌｉｔｉｃａｌ Ｓｃｉｅｎｃｅ Ｒｅｖｉｅｗ．１９７２，６６：４７１—８９． ３．Ｖａｎ Ｒｙｚｉｎ，Ｇ Ｇ．Ｅｘｐｅｃｔａｔｉｏｎｓ，Ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ，ａｎｄ Ｃｉｔｉｚｅｎ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｗｉｔｈ Ｕｒｂａｎ Ｓｅｒｖｉｃｅｓ．Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｐｏｌｉｃｙ Ａｎａｌｙｓｉｓ ａｎｄ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，２００４，２３（Ｓｕｍｍｅｒ）：４３３—４４８． ４．Ｒｏｃｈ，Ｃ Ｈ，ａｎｄ Ｔ Ｈ Ｐｏｉｓｔｅｒ．Ｃｉｔｉｚｅｎｓ，Ａｃｃｏｕｎｔａｂｉｌｉｔｙ，ａｎｄ 测度了公众消费基本公共服务的真实心理，又从侧面 揭露了基本公共服务供需失衡的客观事实。主要表现 在以下几方面：一是供给基本公共服务不够。未 Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ．Ｕｒｂａｎ Ａｆｆａｉｓｒ Ｒｅｖｉｅｗ，２００６，４１（Ｊａｎｕａｒｙ）： ２９２－３０８。 ５．Ｔｉｅｂｏｕｔ Ｃ Ｍ．Ａ Ｐｕｒｅ Ｔｈｅｏｒｙ ｏｆ Ｌｏｃａｌ Ｅｘｐｅｎｄｉｔｕｒｅｓ．Ｊｏｕｒ． ｈａｌ ｏｆ Ｐｏｌｉｔｉｃａｌ Ｅｃｏｎｏｍｙ，１９５６，６４：４１６－４２４． ６．Ｐａｒａｓｕｒａｍａｎ，Ａ，Ｖ Ａ Ｚｅｉｔｈａｍｌ，ａｎｄ Ｌ Ｌ Ｂｅｒｒｙ．Ｓｅｒｖｑｕａｌ：Ａ Ｍｕｌｔｉｐｌｅ－ｉｔｅｍ Ｓｃａｌｅ ｆｏｒ Ｍｅａｓｕｒｉｎｇ Ｃｏｎｓｕｍｅｒ Ｐｅｒｃｅｐｔｉｏｎｓ ｏｆ Ｓｅｒ－ 享受到基本公共服务的公众体验“饥饿感”；二是 提供基本公共服务供需不配，导致公众体验“错位 感”：三是提供公共服务供需层次不对称，诱发公 众体验“失调感”；四是公共服务供高于求，导致公众 体验“饱胀感”。上述负向消费心理直接降低满意度。 ２．研究启示 研究基本公共服务满意度实质是探讨如下问题： ｖｉｃｅ．Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｒｅｔａｉｌｉｎｇ，１９８８，４（Ｓｐｒ６ｉｎｇ）：１２－４０． ７．Ｊａｍｅｓ，Ｏ，ａｎｄ Ｐ Ｊｏｈｎ．Ｐｕｂｌｉｃ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ａｔ ｔｈｅ Ｂａｌｌｏｔ Ｂｏｘ：Ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ ａｎｄ Ｅｌｅｃｔｏｒａｌ Ｓｕｐｐｏｒｔ ｆｏｒ Ｉｎｃｕｍ． ｂｅｎｔ Ｅｎｇｌｉｓｈ Ｌｏｃａｌ Ｇｏｖｅｒｎｍｅｎｔｓ．Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｐｕｂｌｉｃ Ａｄｍｉｎｉｓｔｒａ． 个体如何感知外在于自身的经验材料——客观公共 服务绩效？公共服务客观绩效如何影响不同个体的经 验形式——意识结构？前者回答了个体意识如何评价 服务绩效，即公众能否真实感知公共服务绩效的第一 性质（数量）与第二性质（质量）；后者则回答了经验内 容如何影响个体的认知规则，即外在的服务绩效水平 是否会激发个体的不同消费体验及其公共服务需求。 因此．重视基本公共服务主观满意度评价，回应 ｔｉｏｎ Ｒｅｓｅａｒｃｈ ａｎｄ Ｔｈｅｏｒｙ，２００７，１７（Ｏｃｔｏｂｅｒ）：５６７—８０． ８．Ｃｈａｒｂｏｎｎｅａｕ。Ｅｔｉｅｎｎｅ；Ｋｉｍ Ｙｏｕｎｈｅｅ；Ｈｅｎｄｅｒｓｏｎ Ａｌｅｘａｎ— ｄｅｒ Ｃ．Ｎｅｗ Ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ：Ｒｅｉｎｔｒｏｄｕｃｉｎｇ ｔｈｅ Ｚｏｎｅ ｏｆ Ｉｎｄｉｆｅｒｅｎｃｅ： Ｄｉｓｅｎｇａｇｉｎｇ ｔｈｅ Ｃｏｇｓ ｏｆ Ｐｕｂｌｉｃ Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ ａｎｄ Ｃｔｉｚｅｎ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ．Ｐｕｂｌｉｃ Ｍｏｎｅｙ＆Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，２０１４，３４：３０５—３０８． ９．Ｖａｎ Ｒｙｚｉｎ，Ｇ Ｇ；Ｃｈａｒｂｏｎｎｅａｕ Ｅｔｉｅｎｎｅ．Ｐｕｂｌｉｃ Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｕｓｅ ａｎｄ Ｐｅｒｃｅｉｖｅｄ Ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ：Ａｎ Ｅｍｐｉｉｃａｒｌ Ｎｏｔｅ ｏｎ ｔｈｅ Ｎａ— ｔｕｒｅ ｏｆ ｔｈｅ Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ．Ｐｕｂｌｉｃ Ａｄｍｉｎｉｓｔｒａｔｉｏｎ。２０１０，８８：５５ １— ５６３． １０．Ｏｌｉｖｅｒ Ｒ Ｌ，Ｗ Ｓ ＤｅＳａｒｂｏ．Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ ｏｆ ｔｈｅ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ 公民多元、多层次需求，反思基本公共服务的主体性 和价值性内涵，促进基本公共服务供给从规模效率向 质量要求转变。不断提升基本公共服务满意度，是各 级有效治理的关键。 参考文献： １．Ｖａｎ Ｒｙｚｉｎ，Ｇ Ｇ，Ｄ Ｍｕｚｚｉｏ，Ｓ Ｉｍｍｅｒｗａｈｒ，Ｌ Ｇｕｌｉｃｋ，ａｎｄ Ｅ Ｍａｒｔｉｎｅｚ．Ｄｒｉｖｅｒｓ ａｎｄ Ｃｏｎｓｅｑｕｅｎｃｅｓ ｏｆ Ｃｉｔｉｚｅｎ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ：Ａｎ Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ ｏｆ ｔｈｅ Ａｍｅｒｉｃａｎ Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ Ｉｎｄｅｘ Ｍｏｄｅｌ ｔｏ Ｎｅｗ Ｙｏｒｋ Ｃｉｔｙ．Ｐｕｂｌｉｃ Ａｄｍｉｎｉｓｔｒａｔｉｏｎ Ｒｅｖｉｅｗ，２００４，６４ Ｒｅｓｐｏｎｓｅ ｉｎ Ｃｏｎｓｕｍｐｔｉｏｎ：Ａ Ｓｕｇｇｅｓｔｅｄ Ｆｒａｍｅｗｏｒｋ ａｎｄ Ｒｅｓｅａｒｃｈ Ｐｒｏｐｏｓｉｔｉｏｎｓ．Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｃｏｎｓｕｍｅｒ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ，Ｄｉｓｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ａｎｄ Ｃｏｍｐｌａｉｎｉｎｇ Ｂｅｈａｖｉｏｒ，１９８９，２（１）：１－１６． １ １．Ｂａｒｔｉｋｏｗｓｋｉ，Ｂ；Ｓ Ｌｌｏｓａ．Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ Ｍｅａｓｕｒｅ— ｍｅｎｔ：Ｃｏｍｐａｒｉｎｇ Ｆｏｕｒ Ｍｅｔｈｏｄｓ ｏｆ Ａｔｔｒｉｂｕｔｅ Ｃａｔｅｇｏｒｉｓａｔｉｏｎｓ．Ｓｅｒ— ｖｉｃｅ Ｉｎｄｕｓｔｒｉｅｓ Ｊｏｕｒｎａｌ，２００４，２４（Ｊｕｎｅ）：６７－８２． １２．郝继明：《全能管制型经济发展型公共服务型——３０ 年管理模式之转变》，《现代经济探讨））２００８年第１ １期。 １３．姜晓萍：《基本公共服务应满足公众需求》，《人民日 报）２０１５年８月３０日第７版。 作者简介：谢星全，四川大学公共管理学院博士生（成都 ６１００６５）。 （Ｍａｒｃｈ—Ｊｕｎｅ）：３２１－４１． ２．Ｏｒｂｅｌｌ，Ｊ Ｍ，ａｎｄ Ｔ Ｕｎｏ．Ａ Ｔｈｅｏｒｙ ｏｆ Ｎｅｉｇｈｂｏｕｒｈｏｏｄ Ｐｒｏｂｌｅｍ Ｓｏｌｖｉｎｇ：Ｐｏｌｉｔｉｃａｌ Ａｃｔｉｏｎ Ｖｅｒｓｕｓ Ｒｅｓｉｄｅｎｔｉａｌ Ｍｏｂｉｌｉｔｙ． 『责任编辑：侯祥鹏］ 一７１—
