课程报告

——关于零售业信息化的学习

【摘要】随着零售业发展的迅速，零售业对信息化的依赖也越来越强。零售业需要更专业的服务、更个性的需求，从注重内部品类管理走向服务顾客管理，将效益管理扩充到整个链条，并将数据挖掘技术应用到行业中。与此同时，电子商务已在行业中悄然普及。零售业的IT粘度逐年增高，信息化建设出现质的飞跃走向数据大集中。 【关键词】信息化 零售业 服务 管理

这学期，通过信息学院开设的前沿课讲座，我了解到了与信息管理课程相关的许多知识，如ERP,ASP等。从这些资深讲师的课程讲解中，我对信息管理与信息系统这个专业有了更深更广的认识，自己的知识面也有了相应的扩充。其中，零售业信息化这堂课给我留下了深刻的印象。我运用课下时间查阅了相关资料，了解了有关零售业信息化的知识。

近年来，零售业的蓬勃发展引来了人们的普遍关注。连锁门店成为一种世界性潮流趋势，在这种大的趋势下，伴随着连锁业的迅速扩大和连锁门店的持续增长，对IT网络和信息化依赖程度更为凸出，不断提升信息化应用水平已成为行业发展和保持市场竞争力的关键。与其他行业相比，零售业对信息化的依赖性更强，稍有规模的企业，信息系统已经是不可或缺的经营工具，一旦系统出现故障即无法正常营业，一时一刻都离不开系统的支撑，业务的处理、财务以及各种信息的管理都无法再回到手工处理状态。

据IDC发布的报告称，2006年零售业整体IT规模为44.2亿元，到2011年这一规模将达到82.5亿元。对于零售业信息化的趋势要求，使得人们越来越关注跨区域发展、专业分工、体验消费、整体效益和人才的培养。

一、更专业的服务、更个性的需求

分工更细，专门店走上前台。面向特定群体的专门店、专业店已经走上前台，大商场、购物中心无论面积有多大，其服务的个性化已经成为一种趋势。不同的群体、不同的嗜好、不同的生活方式与消费习惯，越来越多的个性需求将主导商场向专门化、专业化方向进行细分。

二、从注重内部品类管理走向服务顾客管理

对零售企业而言，过去更多的是想知道如何进行品类管理，今后，可能更需要知道顾客的需要和购买路径。比如说顾客进入店铺后，他会在哪里购买哪一件商品?在哪里停留?按什么顺序查看不同的商品类别等。

据华润万家CIO王桂民介绍，这对于了解顾客所需，进而进行相应的店堂布置，品类分布并进而为顾客提供更有价值的服务至关重要。美国索伦森公司(Sorensen Associates)研发的路径跟踪者技术，通过安装在购物手推车底部“路径跟踪者”RFID标签和接收器组成，可以记录手推车在整个商店内的移动路径，并可利用手提式跟踪设备，使研究人员能以实时的方式跟踪购物者的行为模式。

当顾客再次进入商店时，由于零售商已经知道先前顾客已经来过多少次，都曾买了什么、浏览了什么、放弃了什么，就可以提供顾客正在查看物品的相关建议，以非常个性化、有效的方式与消费者互动，并对其他正在寻找类似产品的消费者提供有用的提示。

三、向整个链条要效益

要满足消费者的需求，必须进行供应链管理的研究。零售企业不再是盯着一个点上的效益收益，而是从整个供应链上获取效益。

通过供应链管理，是把原料供应商、生产商、分销商、零售商等在一条供应链上的所有节点企业都整合起来，优化人、财、物等诸多因素的配置，使商品以最快的速度，通过生产、分销环节变成增值的产品，送达消费者手中。

德利多富的杨德宏总经理介绍，零售商通过将自己的数据库向合作的供应商开放，供货商可以随时了解他们的产品在商店里的出售情况，以便做进一步改进。运用开放的数据库平台，可以使生产企业成本大大降低，而这种合作使传统的零售商与供应商之间简单的以利润分配为核心的博奕，转变为整个供应链价值增值的过程。

四、从数据搜集到挖掘价值

零售商利用数据挖掘技术分析消费者的购物模式，对将来的趋势和行为进行预测，支持企业的决策，比如，经过对整个公司数据库系统的分析，数据挖掘工具可以回答诸如“哪个客户对我们的促销活动最有可能做出反应，为什么?”等类似的问题。将其运用到客户关系管理中，就能在海量的客户数据库中，将看似无关联的数据进行筛选、净化，提取出有价值的客户关系，对客户需求做出恰当的回应，并预测需求趋势。

五、人才培养和电子商务

人的因素亦然是第一要素，人才培养战略将依然是支持零售企业快速发展与扩张的主要支柱之一。而支持人才培养战略也将是零售企业信息化的未来任务之一。另一方面，虚拟化的电子商务也将成为零售业未来的发展重点，基于些的信息化规划与目标也将令我们期待。 20多年来，零售业信息化一直在行进和深化中，其应用范围不弱于任何一个行业。从上世纪90年代初，零售业就引入了POS系统扔下了算盘，而当时不少行业仍处于手工状态。只是由于零售业整个行业利润低的特点导致其在IT投入上低于电信、银行、电力等行业，但应用则更为琐碎，事无巨细，且变化万端，这也使得身处其中的ISV们辛苦莫名，曾经近百家的IT供应商如今只剩屈指可数的几家，即使仅有的几家也向媒体大倒苦水自己的获利能力低，挣得是辛苦钱。

六、零售业的IT粘度高

与其他行业相比，零售业对信息化的依赖性更强，稍有规模的企业，信息系统已经是不可或缺的经营工具，一旦系统出现故障即无法正常营业，一时一刻都离不开系统的支撑，业务的处理、财务以及各种信息的管理都无法再回到手工处理状态。

如门店的POS系统、库存管理以及财务管理三个领域的应用已经几乎普及，而且不同企业的差异并不明显，差异则存在于实施ERP之后的精细管理。零售业信息化的核心就是将各个细节管理起来，有了信息化就可以将细节做得更好，更透明，添补了运营过程中的漏洞。由于不同的企业对细节的掌握和理解不同，即使同样都实施了ERP系统，不同的企业在效率的提升以及服务上还是存在明显的差异。 “我们实施ERP系统好几年了，但在细节的布置以及软实力提升上和国外企业还是有明显差距。”一家零售企业的CIO抱怨说。当然，国内企业在软实力上并不是做不好，而是愿意不愿意做，愿意投入多少资金和人力来做，事实上在国内的不少零售企业看来，现在加强单店的软实力倒不如开新店来得利润高，因而还是将更多的精力放在粗放的扩张上。 由于零售业竞争的加剧，也将促使零售业的信息化建设走上一个新的台阶。

七、信息化建设出现质的飞跃走向数据大集中

银行最早开始做数据大集中，现在银行已经走过了数据大集中阶段。零售业相对于银行或其他行业其企业更为分散，规模化不足，对外资彻底开放后，行业竞争更为剧烈，如今处于并购和整合的动荡时代，而数据大集中也在不断的并购和整合中提上日程。现在一些大型

的商业集团开始从门店的系统建设走向集团化平台建设，将数据集中到集团总部，现在苏宁电器正在做数据大集中的应用。现在一些区域上的龙头商业集团也已开始部署和实施数据大集中，没做的也在密切关注。 在集团搭建一个大型平台，将营业数据都收归集团就意味着以后所有的服务器都将在总部部署，使单店的维护费用降低。过去每个门店都有IT维护人员，总体使用成本偏高，随着零售企业开店速度的加快，IT成本也在增加。“虽然短期来看，搭建大平台的一次性投入要高于以往单店的建设，但长期来看其成本是降低的。”李俊峰说。

在他看来，现在集团企业是否要做数据大集中，首先取决于领导的决心，其次是集团是否有能力或愿意承担这一投入。

数据大集中对于零售行业信息化而言是一个质的飞跃，由原来的分散部署走向集中部署，由原来的不交互走向协同和交互，这不仅是应用的深化，更是与以往完全不同的部署模式，是质的飞跃。

数据大集中后也意味着后续的一系列的集团管控的加强，这都是需要系统来支撑的。比如由过去的分布式管理架构转变为中央集权的管理架构，看似简单一句话的问题，事实上其中涉及诸多管理结构的转变，比如财务、人力资源、采购等以及业务的各个方面。由于集团管控将面临多方面的阻力，因而推动的进程也相对缓慢。 【参考文献】

1. 白玉苓.零售业信息化发展 [R].人民出版社