护理管理 设不完善，针对性不强。本实验针对老年人的身心特点，采取 了以上一系列干预措施，提高了患者的回访、服药依从性。 作为研究护士，应更积极主动参与到药物临床试验，在规 参考文献 １ 魏萍，黄正明．我国临床药理学事业发展面临的机遇与挑战［Ｊ］． 药学学报，２ ００９，（６）：５５７－５５９，５６４ ２ Ｈａｙｎｅ ｓ Ｒ Ｂ．Ｉｎｔ ｅ ｇｖｅｆｌｔｉ ｏ１１ ｓ ｆｏ ｒ ｈｅｌＰｉｎｇ Ｐａｔｉ ｅｎｔ ｓ ｔｏ ｆｏ１１ｏｗ ＰｒｅｓｃｒｉＰｔｉ Ｏｌｌｓ ｆｏｒ ｍｅｄｉｃａｔｉｏｎｓ．Ｃｏｃｈｎｅ Ｄａｔａｂａ ｓｅ ｏｆ Ｓｙｓｔｅｍａｔｉｃ 范化操作流程基础上再细化流程，强调研究护士在药物试验中 的作用，更人性化管理，通过改进明显提高了临床药物试验中 老年患者回访和服药依从性，从而提高药物临床试验的准确性。 Ｒｅｖｉｅｗｓ，２００２，２：ＣＤ００００１１１ 此方法简单易行，可以应用到以后的老年患者药物临床试验中 并进行交流推广。卜蹬 ３范芳芳，姚莉，胡兰．４５２例慢性病患者用药依从性调查及影响因素分析【Ｊ］． 中华中医药杂志，２０１１，２６（２）：３７２－－３７４ 优质护理在门诊输液环节的应用 口贾美庆 为改善护理服务，提升病人和社会的满意度，自２０１０年初 开展“优质护理服务示范工程”活动以来，我院相继实行该活动。 而门诊输液室是医院的前沿阵地，是医院联系社会的桥梁，是 人群相对集中，流动性比较大的一个场所，是医院的一个大窗口， 输液室护理质量的高低直接影响到医院的声誉…。因此，优质服 务在门诊输液室工作中显得尤为重要。２０１０年１０月份以来，我 科实行优质服务新举措，减少了护患纠纷，增加了病人的满意度， 效果良好，现报告如下。 树牢“以病人为中心”的服务理念。护理人员在日常工作中应 变被动服务为主动服务，主动热情地接待病人和家属，运用规 范的语言和行为，即病人来时有“迎声”，操作前有“解释声”， 操作失败有“歉意声”，病人不适时有“安慰声”，在巡视时有“称 呼声”，病人走时有“送行声”，要一切以病人的需要出发，变“要 我服务”为“我要服务”。要注重培养护理人员的“四心”。即“同 情心”、“爱心”、“耐心”和“责任心”。这“四心”是护 理人员应必备的优良品质。在门诊输液室，护理的对象是形形 色色的人，都有各自的性格和情感，在患病时更容易产生各样 措施 １．转变服务理念，牢固树立“以人为本”的观念。先进的 服务理念是提升护理品质的基础 。要深化“优质服务意识”， 作者单位：浙江金华市中医院Ｅｍａｉｌ：ｊｍｑ４９３＠１６３．ｃｏｍ 的心理问题，护理人员应理解、同情、关怀病人，想病人之所想， 急病人之所急，尽职尽责为他们解决困难，鼓励病人增强战胜 疾病的信心。护士应具有良好的心理素质，管理好自己的情绪， 以免把不良情绪带到工作中，受到不理解或误解时要冷静的对 医院管理论坛ｆ ２０１２年５月第２９卷第５期ｆ ４３ Ｎｕｒｓｉｎｇ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ 待，耐心解释，态度和蔼，语言要文明有礼貌。 ２．要努力加强培训学习，不断提高护理人员的自身素质。 一环境布置美化。墙壁上贴着您好、小心地滑、输液时不要随 意调整滴速等提示用语，４，ＪＬ与成人的输液室相对，小 方面护理人员要加强业务学习，努力提高技术水平。输液室 护士的功能不是单纯完成输液观察治疗，而是通过熟练地操作 技能，为病人实施治疗和护理，期间通过多种途径让病人获得 相关医疗保健知识。如娴熟的技术操作能减少穿刺过程中的不 儿区块墙上贴着卡通画，电视机播放着动画片，成人区配备 电视机、报纸、杂志、健康处方等，给病人创造一个轻松、 舒适的环境。保洁阿姨定时清扫，保持地面的整洁、干燥， 并增加了一些便民服务的设施：如免费提供开水、一次性茶 适，耐心细致的服务可消除病人对疾病的恐惧，积极配合治疗 护理。所以我们输液室的护理人员不但要学习医学基础知识， 专业理论知识，还要学习心理、法学、美学、伦理学以及预防、 保健知识。通过学习，从理念上接受护理工作，从根本上转变 服务意识，不断提升服务质量。另一方面要激发工作热情，不 杯、卫生纸等，护理人员着装整洁，仪表端庄，态度主动热情， 语言文明礼貌，人人注重礼仪，主动帮助病人，让病人有宾 至如归之感。 ５．提高护患沟通技巧，和谐护患关系。门诊输液室是人群 集中，流动性大的场所，输液病人都迫切希望能优先输液，易 导致忙、乱，甚至会引起护患和病人之间的争执 Ｊ。沟通是护患 断增强爱岗敬业的自觉性，积极引导输液室的护理人员树立“以 医院为家”的思想，真正把工作当成事业干，努力增强护理人 员的事业心。建立健全赏罚制度，对工作能高标准要求自己的 人员，责任心、事业心强的人员应予以奖励，对工作消极懈怠 的应予以处罚，真正形成“让不想干事的人想干事，让想干事 的人干成事”的良好氛围。积极开展“奉献爱心，争当模范” 活动，每月评选一次，对表现突出的个人，给予一定的物质奖励， 关系的粘合剂，是增进护患关系的法宝。首先，护理人员应衣 着整齐，面带微笑，应用礼貌用语，如“您好！请！谢谢！” 等等，输液操作时不忘常用语： “您好，请把注射单和药品给 我好吗？…请问你叫什么名字，以前用过这种药吗？过不过敏？ 有家人过敏吗？”，输液操作失误时应说“对不起”，当病人 对药物剂量和疗效产生疑问时，护理人员应以真诚、清晰、流 畅的话语，和病人耐心解释，给病人查对好药物后应温和的说： “请您拿好自己的东西，在座位上稍等”。并随时解答病人的提问， 消除病人的疑虑，使病人处于最佳治疗状态。 ６．增加护理风险意识，提高护理安全质量。建立输液室护 理安全管理制度，对存在的隐患及护理缺陷进行整理、分析， 制订相应的管理制度和操作流程，提高护理质量。如针对现在 努力形成“争先创优”的良好氛围，不断激励护理人员的工作 热情。 ３．优化护理流程，减少护患纠纷。流程改造是提高服务质 量，快速、有效、先进、科学的管理方法，是医院获得生存和 发展取得成功的管理战略 。针对输液室病人流量大，停留时间 短，病种繁杂，季节性强等特点，优化了输液室的工作流程。 将输液流程分为５个环节，即接单核对、摆药、配药、输液、 巡视观察，每个环节相互关联，相互配合，明确分工。安排责 任感强、经验丰富的护士接单核对及摆药，可以堵住许多不安 全因素，如药房发错药，医生开错处方而药房又没把好关等。 接药班护士认真核对确认无误后，连同输液卡放置在输液筐中， 不断上市新药问题，我们护理人员就要定期组织学习，了解药 物的剂量、作用、副作用及不良反应，以减少安全隐患。老年 和小孩病人病情变化快，在了解原发病的基础上加强巡视，及 时发现病情变化及输液不良反应。输液结束后吩咐病人观察１Ｏ 分钟，容易过敏的药物２Ｏ分钟后离开，以利于观察用药后反应， 减少意外的发生。 ７．开展健康教育，提高病人满意度。门诊输液病人病情相 对较轻，巡视护士可在病人输液时施以健康教育，如：因感冒 而输液的病人，可告诉其一些预防感冒的知识，如少到人多的 地方，多喝水，多吃蔬菜水果，注意休息，抗生素类药应在饭 后服用等，根据病人不同的年龄、文化程度采取不同的宣教方法。 对老年人要尊重、耐心，语言通俗易懂，对小孩要亲切、和蔼， 再传至加药班护士手中；加药班护士认真核对确认无误后再行 配置，配置结束后同输液卡认真核对，无误后装入筐中，传至 外面输液台；输液护士将药液送至病人座位上，反复核对并检 查药液的质量，用提问方式核对病人的姓名，无误后再行穿刺； 巡回护士加强巡视，告知病人不要自行调节滴速，说明滴速太 快的危害性；正确指导病人进行体位的变换，以防药液外渗、 空气栓塞或因久坐引起身体不适感川，及时发现病情变化及输液 反应，减少护患纠纷。针对门诊的特点，夏天早上忙，中午空， 冬天早上空，中午忙，合理排班，新老护士搭档，全面有效的 提高了服务质量。 ４．创建优良环境，努力提高护理质量水平。医院对很多 用赞美的语言；对年轻人，可创造轻松地环境，适时进行健康 教育。也可在输液室内放置阅览架，放置各种健康处方，供病 人阅读，还可以通过电视定时播放各种疾病的健康教育。使病 人了解疾病的健康知识，提高对医院的满意度。 病人来说是充满紧张和恐惧的地方，我们要尽一切努力使病 人在温馨和谐的氛围中得到精心周到的照顾，这就要求门诊 输液室环境干净、舒适、安静，标志清晰、设施方便、安全， 效果 ２０１０年６月一９月输液总数为１０５００人次，护患纠纷５起 ４４ Ｉ Ｈｏｓｐｉｔａｌ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ Ｆ０ｒｕｍ Ｉ Ｍａｙ．２０１ ２ Ｖｏ１．２９ Ｎｏ．５ 护理管理 满意度９１％；２０１１年６月一９月输液总数为１０８３５人次，护患 护理人员的服务变了，专业技术水平提高了，内涵素养提升了， 纠纷１起，满意度９８．５％。２０１１年和２０１０年比，护理纠纷减少， 病人的抱怨声少了，表扬多了，社会的满意度高了。从这个 满意度明显提高。 意义上说，优质护理不仅是医院谋求自身发展的需要，也是 社会发展的必然要求。 体会 当前社会处于转型期，人们承受着不仅是各种病痛，更 参考文献 承受着越来越多的精神压力。现实中，人与人的疏远及自然 １ 张立萍，张丽娟，王艳萍．门诊输液室的护患沟通技巧［Ｊ Ｊ．中华护理杂志， 隔阂一步步加深了人的孤独感、压抑感，人的健康需要情感 ２００６，４１（１ ２）：１１ ３２—１１ ３３ 的疏导和宣泄。医院作为一个救死扶伤的场所，要做到的不 ２王卫东，高书琴．浅谈医院管理年活动中提高护理质量的做法与体会［Ｊ】． 仅仅是治好病人肉体上得痛苦，更应从思想和情感及良好地 护理杂志，２００７，２４（３）：８４ 护患关系来造就融洽的心理氖围和情绪反应。优质护理服务 ３ 郑惠新，达四平．提高医院门诊质量及改善工作方法及对策【Ｊ】．现代医药卫 生，２ ０１ ０，２６（４）：６ ０７—６ ０８ 是护理学科的又一发展和进步，它指引护理人员不再只是简 ４李新辉，载慧珊．对静脉输液健康教育中的问题的调查分析…．中国实用 单而机械的执行医嘱，而是强调以人为本，将关心关爱贯穿 护理杂志，２００４，２ ０（４）：６Ｏ－６１ 于护理工作中，实现主动、真情、便捷、周到、温馨、优质 ５朱炜，叶家薇，邹瑞芳．沟通交流技巧在ｌ心理干预中的应用进展［Ｊ］． 的人性化服务。本科开展优质服务后取得了明显的社会效益， 中国实用护理杂志，２００４，２０（１）：６７—６８ 晨会重点提问 在年轻护士培养中的作用 口何菊芳 吕小英 近年来，护理学科发展迅猛，大量的年轻护士不断地充实 因此年轻护士的成长直接关系到护理队伍的发展，影响到护理 到临床护理岗位中，年轻护士已成为医院护理队伍的主力军。 质量的高低。我科在２００７年始在展会采用常规提问的方法，并 但低年资护理人员由于临床经验不足，对患者安全隐患缺乏预 结合在院重点病人予诱导预设病情变化，对年轻护士进行重点 见性，措施不到位，危机事件在发生的萌芽状态时易被忽略…。 提问及应急模拟演练，使年轻护士既全面掌握了在院重点病人 作者单位：浙江省湖州市中心医院Ｅｍａｉｌ：ｈｊｆｓｓ２ＯＯ８＠ｙｅａｈ．ｎｅｔ 的病情，又培养了年轻护士的预见性思维，提高了应对能力， 医院管理论坛Ｊ ２０１２年５月第２９卷第５期ｊ ４５
