基于客户价值的汽车行业的客户关系管理研究

基于客户价值的汽车行业的客户关系管理研究

作者：李可

来源：《人力资源管理》2015年第07期

摘要：本文深入研究基于客户价值的客户关系管理，阐述了关于客户关系管理的相关情况，这里面涉及到其发展历史、定义以及目前国内外的研究情况，就我国汽车行业所涉及的客户关系管理现状以及我国汽车市场的典型特征进行了讨论，并以公司为对象，把客户价值的评价方法引入客户关系管理领域中去，对社会主义市场中消费者的价值做出详细的探讨。 关键词：汽车行业 客户关系管理 客户价值

目前，我国经济水平逐年上升，我国汽车行业也处于销售的顶端。如何获取客户的青睐也就成为了首要的问题。在目前这种国际化的市场上，哪个企业获得了客户的数量大，就可以占有市场的一份额，从而实现自身利益的最大化。客户关系管理对汽车企业的自身存在能力和发展能力具有非常重要的意义。客户是企业重要的“金库”，怎么样发掘客户是进行客户关系管理的开篇环节。把客户价值的评价方法引入客户关系管理领域中去，具有非常重要的理论和实践意义。

一、客户关系管理的研究现状及创新 1.客户关系管理的研究现状

目前，从事汽车行业的个体越来越多，竞争在无形中被扩大。企业也面临着转型，企业现在所关注的不是我要生产什么样的产品而是客户需要什么样的产品。要做到这些就必须建立一种客户管理关系，尽最大可能性提高客户在本店消费的时间周期，是自己的利益达到最大化；同时，企业的服务业应该上升，一旦客户带改企业的服务感到满意或者产生一种感情上的认同，在这方面变缩小了客户转移的可能性。21世纪是一个信息时代，相同企业之间的争夺市场份额的关注点也变成信息化程度和管理关系水平的竞争。这就对企业提出了新的要求：必须进行发展观念的转变，

形成以客户为中心的管理方式。现在，所有企业都知晓客户是市场竞争的核心因素，它对其它各项结果起着至关重要的作用，它们之间可以用等式关系来比喻：利益=客户×（因素1+因素2+……），当企业获得的客户关系为抽象意义上的0时，企业一切效益都是空话。只要存在大于0的客户关系，接下来企业所要考虑的就是怎么样增加后面各项因素的总和。 2.客户关系管理的理论与实践创新

龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn

近几年来，我国的对外开放合作水平逐渐提高，一些新兴的概念也进入到我国的社会主义市场中。客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM），客户关系管理是企业在市场竞争中的一种竞争的手段，这种模式是建立在以客户为中心的营销战略上运行的。通过这种建立在以客户为中心的营销战略来为企业获得最大的利益以及提高消费者的满意程度。这种客户关系管理提出的一些先进的理念很好的适应了市场的需求：以客户为中心、最大限度满足客户要求、提高客户的依赖性。这种先进的理念是对过去的经营理念做出了一定程度上的改革。这种关系管理突出强调的是努力做到对已经存在的客户关系进行有效的管理和改善，从远期的角度来提高客户的满意度和忠诚度。目前一些专家、企业家把这种关系界定为一种营销的理念，在最大限度内满足客户的需要，获得客户的满意度，吸引客户维持了企业和消费者的关系，达到了消费者价值的最大利益。还有一些专家认为这种关系是一种策略，另一些认为这种管理说到底就是一种技术。客户价值则是消费者所得到的价值和消费者所付出的价值两者之间的差额。这里面顾客所得到的价值是在产品销售给消费者以后，客户在各个方面的满意程度。消费者的价值越高，那么企业的利润则越多，企业的生命力则更强，才能更好的面临市场的挑战。

二、客户关系管理方式构想

我国的社会主义市场比较复杂，在汽车行业中使用CRM策略要充分关注因地制宜。我国市场所面临的客户非常复杂，不同功能的客户扮演着不同的角色，正确对这些客户进行识别是关键。同时，我国没有国外那样的高度信息化、专业化，我们国家的信息比较散乱，分属于不同部门、不同地方分散着不同的信息，而且信息的共享程度也不是很高。早期过程中，企业为了赢得消费者的信赖度，经过是消耗巨大的成本，然而效果却不是很理想。当然，也有一些老客户的存在是企业存活下去的原因，有位学者的调查显示，很多企业都是依靠老客户而依然屹立在市场竞争的大流中。把基于客户价值的管理关系引入到汽车行业中去是非常有必要的：首先，只有这样做才能够高效的利用市场所提供的信息，实现资源的高度整合；其次，只有这样才能够真正实现“顾客是上帝”的服务理念，提高顾客的满意度，从而使企业的利益最大化；再者，面临市场的挑战，如何扩大销售也是一个非常重要的话题，企业的服务能力提升了，一个消费者会影响一群消费者，从而达到吸引顾客的目的；最后，和以前的“碰运气”而言，这种合乎目的、合乎规律、合乎方法的管理模式可以发幅度的减少企业的销售成本。在实际的销售过程中，如何建立一个良好的客户关系管理模型以及成为一个问题。笔者认为，建立一个良好的客户关系管理模型应该本着一下的理念：①提供良好的客户价值；②增加信息的系统性和灵活性；③制定具体的实施流程；④每一个流程应该构成有机的整体。以客户为中心、最大限度满足客户要求、提高客户的依赖性。这种先进的理念对过去的经营理念做出了一定程度上的改革。这种关系管理突出强调的是努力做到对已经存在的客户关系进行有效的管理和改善，从远期的角度来提高客户的满意度和忠诚度。基于客户价值的关系管理系统的关键是：摒弃传统销售过程中以客户的生命周期为主要的理论，建立一种新式的基于客户价值的理论，可以简单的划分为三个阶段：寻找目标客户、客户实现、客户价值维持。要充分考虑客户的价值需求，认真分析目前企业在这方面的缺点，及时纠正。企业要找出最适合本企业的方法和策略，充分实

龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn

现客户价值的最大化。同时，还要定期对这种客户价值指定专门的人员进行合理的评估，收集信息，采取纠偏式的措施及时发现存在的问题，使这种模式处在合理的轨道上运行。 三、结束语

每一个汽车企业的存活已不取决于自身，其所面临的问题是怎么样与客户之间建立一种良性、长期的互动关系，这种关系的建立，对吸引新客户、留住老客户都起着至关重要的作用。只有形成一种基于客户价值的客户关系管理才能更加有效的参与市场竞争，客户关系管理是联系企业与消费者一直的桥梁。它为企业提高了广泛的生命力；提高了企业面对市场风险的能力；提高了企业在自由市场上的战斗力。良好的客户关系为企业带来了巨大的利润。与此同时，消费者的自身需求也得到了满足，提高了客户的满意度，使消费者与企业保持一种新的良好的互利共赢关系。本文着重探讨了基于客户价值的汽车行业的客户关系管理模式，相信这种模式的形成会为我国汽车行业的新发展提供永恒的动力。