客服工作流程分解

（一）售前服务岗位工作目标 总体目标 售前服务目标 目标细化 1.严格执行售前服务制度，确保各项服务标准得到100%贯彻执行，其中需要各个主要负责店铺客服每日检查页面，确保零出错率 2.做好售前咨询服务工作，让客户感受到服务的最大满意度，新客户满意度达到80%，老客户满意度达到90%以上 1.客服响应时间不超过10秒，主动帮助客户介绍适合产品，热情答复客户，引导客户拍下 2.判断客户类型，引导客户拍下 1.让客户收藏我们店铺并推荐给好友 2.旺旺或电话沟通，提醒买家完成付款，仓库尽快完成发货 1.收藏店铺，给好评并推荐朋友 2.确认收货地址，并在收到货后先确认无问题再签收，有问题请及时与我们联系，我们会第一时间帮助处理 进店咨询目标 拍下未完成订单客户 顺利付款完成交易

（二）售后岗位工作目标 总体目标 售后服务目标 客户投诉管理目标 客户关系管理目标 目标细化 1.严格执行各项售后服务制度，确保各项服务标准得到100%贯彻执行 2.做好售后服务管理工作，提升客户对售后工作的满意度，新客户满意度达到90%，老客户满意度达到100% 1.客户投诉处理及时，客户投诉解决及时率达到90% 2.努力提高业务水平，确保客户对投诉解决的满意率达到95%以上 1. 根据公司的需要，合理安排相关人员对客户进行回访，客户回访率达到60% 2. 对客户提交的问题和建议进行处理，并将处理结果及时反馈给客户 3.收集并整理客户有效信息，在节日活动日发送祝福短信或活动信息，客户回头率达到30%以上 1. 了解和掌握客户对公司产品服务的意见和要求，确保信息收集的及时有效性 2 将客户反馈的信息反馈给部门主管，确保信息反馈及时率达到80%以上 信息收集目标

（三）客服投诉岗位工作目标 总体目标 客户投诉管理目标 客户关系维护目标 客户资料管理目标 目标细化 1.严格执行各店铺的的售后处理流程规范，客户投诉及时率达到90%以上 2.及时反映客户意见，与部门、店长沟通，使客户投诉解决率达到90% 3.努力提供业务水平，确保客户对投诉的解决满意率达到95%以上 1.通过电话、邮件、旺旺等方式做好客户投诉回访工作，客户回复率达到90%以上 2.讲客户投诉过程中产生的提案及时转交给主管，并将处理的结果解释反馈给客户 1.客户投诉信息记录规范，记录完整率达到100% 2.定期整理投诉客户资料，总结归纳，完善投诉处理方法，提高客户满意度 总结：以上是客服工作流程的详细分解，是客服岗位必须做的工作，由于各个店铺情况的不同，店长可分配需要的工作，但要注意合理分配，以不影响客服的核心基本工作为主。等各个店铺完善后请各个店长将分配给客服的工作写进流程，以便客服工作与店长安排的工作配合到最好，表格会随着各个店铺的发展不断完善。