案例分析1之欧侯瑞魂创作 创作时间：二零二一年六月三十日 客人离开酒店几天后, 发现身份证没有了, 并坚持声称总台人员没有将身份证还给他.而总台并没有找到他的身份证.如何处置？ [分析]：先要询问当日总台为客人规画C/I的员工, 是否记得还给客人身份证；其主要看总台有无监控录像, 可以证明是否还给客人.通常第二种方法比力可行, 至少我们酒店是这样把持的.如果上述条件都无法证明, 那也没有法子.
案例分析2
客人每周六都入住本店, 上周六入住时已付了本周六的定金, 门店按惯例帮他保管了一间单人房, 可是本周六, 客人同行有三人要入住, 此时门店已客满, 无法给他安插, 介绍其到其他酒店, 他不接受, 于是投诉, 如何解决较妥？[分析]：那要看客人支付的定金, 是一间房, 还是二间？, 如果一间房的定金, 酒店只为客人保管一间, 情有可原.出于协调解决的原则, 酒店方面是否可以在一间客房内安插加床, （加床费照收）这样至少可以满足客人的需求；并许诺第二天在有房情况下, 优先考虑他的需求.
案例分析3
客人投诉：手机失落了, 后在他遗忘物品中找到, 但被其他人领走了.酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号, 所以就给他领走了.此事如何处置较妥, 酒店方面是否有责任？[分析]：
创作时间：二零二一年六月三十日
创作时间：二零二一年六月三十日
手机属于贵重物品.在领取失物的把持流程中, 也应该有明确规定, 不是任何人都可以随意领取.酒店应该在核实失主身份的情况下, 才交还手机.不是简单的报出手机号、款式就行.应该核对那里遗失的？等相关信息.关键领取时, 还应该复印客人证件, 写下收据证明（存档）.如果酒店都没做这些内容, 现在只有“赔”啦.
案例分析4
客人凌晨一点多入住, 进房十分钟后暗示房间太小, 床太小, 不能上网, 要求取消入住, 并退还所有费用.酒店暗示, 那时客人是同意入住的, 而且房内所有的设施已经动过, 门店已客满, 无法为他换其它房型, 已过凌晨, 电脑已入帐, 无法退钱, 客人暗示不能接受, 于是投诉.如何解决较妥？[分析]：10分钟的时间较短, 个人认为, 只要房间设施没有动过, 或者动的未几, 可以放客人走（最多象征性的收点手续费一百元以内）, 并告知客人下次入住, 酒店是不开“钟点房”的, 开房必需收费.
案例分析5
客人晚上入住, 发现床上有一只臭虫, 要求1.报歉.2.换房.3.免房费.并称如果难免房费就反映到报社.如何处置？[分析]：有臭虫在客房, 是酒店客房部“杀虫”工作没有做好.客人要求报歉是应该的, 换房也是必需的, 至于免房费, 可以让客人采纳免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法, 来到达客人要求.
案例分析6
创作时间：二零二一年六月三十日
创作时间：二零二一年六月三十日
客人反映, 在房内待了一个小时, 觉得设施差, 且有一股烟味, 要求退房, 酒店收了一天房费, 客人觉得分歧理而投诉.如何处置较妥？[分析]：把持与案例5类似, 一小时就收半天吧.不外可以现采用解救办法, 看酒店是否能再为客人准备一间non-somking房, 让客人看一下（哪怕免费升级）.究竟让客人走, 是最不理想的方式.
案例分析7
客人入住后觉得油漆味重, 小孩头晕, 其中一位是过敏体质, 也觉得不舒服, 酒店安插客人到其它酒店去了, 客人暗示要在我们这里备案, 万一身体有问题, 要我们负责.如何处置较妥？[分析]：酒店难道没有“无油漆味”的房间吗？现在就不应该放此类房间让客人入住.应该由酒店派人陪同客人先去就近的医院检查, 客人身体有无年夜碍, 确实有的话, 酒店应支付医药费, 那就不是备案的问题喽.回来后再协商解决, 不要把事情扩年夜, 造成更年夜的负面影响.
案例分析8
客人在买会员卡时误认为所有人通用, 之后才发现是只限会员自己使用, 很恼火, 要求给说法.如何解决？[分析]：向客人致歉, 提出解救方案, 比如：给予这次所有人都可以用, 下次按个人卡的规定把持；或者给予客人几次优惠, 下次带人来时可以享用；或者退卡.
案例分析9
创作时间：二零二一年六月三十日
创作时间：二零二一年六月三十日
客人投诉：他原已订本店的标准房, 因本店客满, 介绍他到另外酒店, 致使客人开会迟到, 要求给说法.[分析]：安插其他酒店, 招致开会迟到？难道客人自己不知道开会的时间？酒店客满, 又不是“保证订房”, 酒店没有义务给客人保管房间（依照酒店惯例, 普通订房只保管到当天18：00）.建议客人下次选用“保证订房”, 特别是在高峰期间.
案例分析10
客人预订了2间房, 酒店误安插给了之前来的另一位同姓名的客人了, 此时房间已客满, 酒店安插其到另一家酒店, 并付给客人打车资.客人仍不满意, 要求给说法.如何处置此事？[分析]：同案例10把持, 是“保证订房”, 酒店负责支付, 客人入住其他酒店的费用, 外加来回车资, 并负责转告（如果有客人朋友来电或来店查询）.
创作时间：二零二一年六月三十日
创作时间：二零二一年六月三十日
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